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搞定利害關係人溝通,專案就成功 80%?PM 必學的 6 個溝通心法



《被討厭的勇氣》書中曾說:「人生中 80% 的煩惱,都來自人際關係。」放在專案管理中,我們或許也可以說,「專案中 80% 的成敗,關鍵都在於利害關係人溝通。」


但是PM在溝通時,時常面臨許多挑戰,包含溝通對象來自四面八方,每個人的需求與關切點都不一樣;尤其是在面對更有話語權的客戶、高階主管時,也時常面臨「專業建議講了沒人聽」的窘境。


究竟該如何提升專案溝通的效率,讓專案順利完成呢?PM可依循以下 6 個溝通心法:


溝通心法 1:不用滿足每個人的需求!先辨識4種類型的利害關係人

先列出專案中的利害關係人名單,他們有些是支持者、阻礙者,有些人可能對你正在進行的事情很感興趣,也有些人根本不在乎,我們可以根據「權力」、「利益」兩個軸線,將利害關係人分成 4 種類型,採取不同的管理策略:

  • 高權力/高利益:這些人是專案的決策者,對專案的成敗影響最大,所以要採取密切管理的方式,盡力去滿足他們。

  • 高權力/低利益:這些人對專案涉入程度較低,但因為具有權力,所以要了解他們的需求,令他們滿意,以免日後他們突然行使權力,造成專案的阻礙。

  • 低權力/高利益:包含專案的成員、跨部門密切合作夥伴、廠商等,他們必須被即時同步專案細節與進度。

  • 低權力/低利益:只需要定期盤整、監督他們的動向即可,不需要頻繁交流。


辨識不同類型的利害關係人,目的是在於幫助 PM 先排出溝通重要性的優先順序,才能夠有效地分配自己的時間與精力,而不會把自己累得半死。



溝通心法 2:揪出阻礙溝通的心魔,轉換成積極動力

在日常的工作現場中,不論是透過每週的專案會議、專案的推動與執行,PM 對於低權力/高利益類型的利害關係人溝通最頻繁,通常也較為順利。


但是真正的困難,在於如何在權力不對等的情況下,針對「高權力/高利益」、「高權力/低利益」的利害關係人進行溝通。


但是先別著去思考要用什麼技巧去溝通,想要走出這個困境,PM 必須先有意識地覺察自己的心魔,找出阻礙自己的原因:

  • 害怕自己不夠重要:很多 PM 常覺得自己手上的事情「都是小事」,不太敢隨意與老闆、客戶開啟會議,擔心浪費他們的時間,所以往往都是等到大事發生時才開始溝通,反而讓老闆或客戶覺得你缺乏跟進專案的能力。

  • 害怕影響既有規劃:因為擔心目前的規劃與執行方法會被批評或要求調整,乾脆不主動回報,以免影響自己的進度。

  • 害怕談判或是衝突:專案的進行不會事事順利,有時必須要調整交付日期,或是追加預算。不論是哪一種,利害關係人都可能會對你提出質疑,甚至是拒絕你。


這些擔憂與恐懼都是很合理的,但是想要做好專案管理,彰顯自己的能力,就必須開始調整自己的心態,從消極、恐懼轉向主動積極。



溝通心法3:善用錨定效應,掌握談判主動權

以下的對話,PM 一定都不陌生:


PM:「因為系統開發花了比預期多的時間,我們預估必須延後上線。」

主管:「為什麼當初沒有做好規劃?那要延後多久?一個禮拜可以嗎?」

PM:「工程師還在評估精準的時間,但一個禮拜有點困難,可能至少要一個月……。」

主管:「我不管你們怎麼做,給我在二個禮拜內搞定,否則我要怎麼跟客戶交待?」


在這個案例中,因為 PM 一開始沒有主動提出自己的時程規劃,導致自己喪失主動權。


下次在談判時,不妨善用「錨定效應」(Anchor Effect),這其實是一種認知偏差,當人們在進行決策時,會過度偏重先前取得的資訊(即錨點),在接下來的決策過程中,都會環繞著這個錨點來做出決策或修正。


換句話說,在談判桌上,先喊出價格的人,就掌握了更多的主動權。若是 PM 一開始就提出需要二個月(當然要說明為何需求這麼久),主管在評估決策時,可能會要求必須在一個月內完成,或是雙方可以據此進行協商,逐步修正至雙方都可接受的範圍。



溝通心法 4:強調「規避損失」,增加溝通說服力


客戶:「這個案子為什麼需要這麼多預算?可以再降 30% 嗎?」

PM:「因為我們的客戶體驗計劃非常全面,我們預估這個專案可以將客戶滿意度從 80 分提升至 90 分以上。」

客戶:「但是真的超過我們的預算了,再幫我們看看哪邊可以調整下修。」


面對客戶的回應,PM 可能會這樣想:「明明已經清楚說明了這個專案可以帶來的效益,為什麼客戶還要砍預算?更氣人的是,砍了預算,卻仍沒有跟著下修專案的 KPI,真的太沒 Sense 了吧!根本不尊重專業!」


根據《哈佛商學院的雙贏談判課》書中的例子,美國某醫療診所給婦女觀看推廣愛滋病毒檢驗的影片,其中一個版本強調接受檢驗的好處、另個版本則強調沒接受檢驗,「會讓你的愛人與孩子,暴露在危險中」。後者這個版本有 63% 在兩星期內接受檢驗;前者僅有 23% 接受測試。


換言之,人們對於承受損失的厭惡,比得到好處的喜悅更為強烈,這種心理稱為「規避損失」(Loss Aversion)


下次不妨試著跟客戶這樣說:「根據我們的研究,目前的客戶滿意度僅有 80 分,導致競爭對手只需要做出一點折扣,消費者就會跟著走;每損失一個客戶,公司必須花費 3 倍的成本才能再次將他們找回來,等於每年新增了三百萬的成本。因此,我們要導入新的客戶關係管理系統,就可以徹底解決這個問題。」



溝通心法 5:見面三分情!寫 10 封信不如親自碰面一次

《專案領導力》作者 Susanne Madsen 時常看到一個奇特的景像:PM 們一次又一次地發信給客戶,解釋專案目前遇到的問題,但是卻不願意打一次電話,或是安排一次會面。


原來是因為些 PM 認為發信更有效率,或是認為信件可以更清楚呈現複雜的專案數據或是細節。但 Madsen 從多年的專案管理經驗中,建議 PM 應該適時採用面對面的交流形式,因為許多誤解與分歧的產生,都是因為 PM 沒有花時間與對方取得共識,並共同為接下來的任務做好準備。


若是你想建立信任關係、必須解決一個重大問題、感受到分歧或衝突、必須尋求建議,又或者是必須爭取對方的支持,不妨安排一場面對面的會議吧!


溝通心法 6:不要期待一步到位,給自己足夠的時間

重要的是要記住,一次會議不太可能立刻解決所有問題,尤其是在複雜、重要的專案溝通之中。若是第一次的溝通沒有取得你理想中的成果,也別立刻放棄,多給自己一些時間,或是尋求幫助,也是 PM 的專業展現。


 

資料來源:

 

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