《被討厭的勇氣》書中曾說：「人生中 80% 的煩惱，都來自人際關係。」放在專案管理中，我們或許也可以說，「專案中 80% 的成敗，關鍵都在於利害關係人溝通。」
但是PM在溝通時，時常面臨許多挑戰，包含溝通對象來自四面八方，每個人的需求與關切點都不一樣；尤其是在面對更有話語權的客戶、高階主管時，也時常面臨「專業建議講了沒人聽」的窘境。
究竟該如何提升專案溝通的效率，讓專案順利完成呢？PM可依循以下 6 個溝通心法：
溝通心法 1：不用滿足每個人的需求！先辨識4種類型的利害關係人
先列出專案中的利害關係人名單，他們有些是支持者、阻礙者，有些人可能對你正在進行的事情很感興趣，也有些人根本不在乎，我們可以根據「權力」、「利益」兩個軸線，將利害關係人分成 4 種類型，採取不同的管理策略：
高權力／高利益：這些人是專案的決策者，對專案的成敗影響最大，所以要採取密切管理的方式，盡力去滿足他們。
高權力／低利益：這些人對專案涉入程度較低，但因為具有權力，所以要了解他們的需求，令他們滿意，以免日後他們突然行使權力，造成專案的阻礙。
低權力／高利益：包含專案的成員、跨部門密切合作夥伴、廠商等，他們必須被即時同步專案細節與進度。
低權力／低利益：只需要定期盤整、監督他們的動向即可，不需要頻繁交流。
辨識不同類型的利害關係人，目的是在於幫助 PM 先排出溝通重要性的優先順序，才能夠有效地分配自己的時間與精力，而不會把自己累得半死。
溝通心法 2：揪出阻礙溝通的心魔，轉換成積極動力
在日常的工作現場中，不論是透過每週的專案會議、專案的推動與執行，PM 對於低權力／高利益類型的利害關係人溝通最頻繁，通常也較為順利。
但是真正的困難，在於如何在權力不對等的情況下，針對「高權力／高利益」、「高權力／低利益」的利害關係人進行溝通。
但是先別著去思考要用什麼技巧去溝通，想要走出這個困境，PM 必須先有意識地覺察自己的心魔，找出阻礙自己的原因：
害怕自己不夠重要：很多 PM 常覺得自己手上的事情「都是小事」，不太敢隨意與老闆、客戶開啟會議，擔心浪費他們的時間，所以往往都是等到大事發生時才開始溝通，反而讓老闆或客戶覺得你缺乏跟進專案的能力。
害怕影響既有規劃：因為擔心目前的規劃與執行方法會被批評或要求調整，乾脆不主動回報，以免影響自己的進度。
害怕談判或是衝突：專案的進行不會事事順利，有時必須要調整交付日期，或是追加預算。不論是哪一種，利害關係人都可能會對你提出質疑，甚至是拒絕你。
這些擔憂與恐懼都是很合理的，但是想要做好專案管理，彰顯自己的能力，就必須開始調整自己的心態，從消極、恐懼轉向主動積極。
溝通心法3：善用錨定效應，掌握談判主動權
以下的對話，PM 一定都不陌生：
PM：「因為系統開發花了比預期多的時間，我們預估必須延後上線。」
主管：「為什麼當初沒有做好規劃？那要延後多久？一個禮拜可以嗎？」
PM：「工程師還在評估精準的時間，但一個禮拜有點困難，可能至少要一個月……。」
主管：「我不管你們怎麼做，給我在二個禮拜內搞定，否則我要怎麼跟客戶交待？」
在這個案例中，因為 PM 一開始沒有主動提出自己的時程規劃，導致自己喪失主動權。
下次在談判時，不妨善用「錨定效應」（Anchor Effect），這其實是一種認知偏差，當人們在進行決策時，會過度偏重先前取得的資訊（即錨點），在接下來的決策過程中，都會環繞著這個錨點來做出決策或修正。
換句話說，在談判桌上，先喊出價格的人，就掌握了更多的主動權。若是 PM 一開始就提出需要二個月（當然要說明為何需求這麼久），主管在評估決策時，可能會要求必須在一個月內完成，或是雙方可以據此進行協商，逐步修正至雙方都可接受的範圍。
溝通心法 4：強調「規避損失」，增加溝通說服力
客戶：「這個案子為什麼需要這麼多預算？可以再降 30% 嗎？」
PM：「因為我們的客戶體驗計劃非常全面，我們預估這個專案可以將客戶滿意度從 80 分提升至 90 分以上。」
客戶：「但是真的超過我們的預算了，再幫我們看看哪邊可以調整下修。」
面對客戶的回應，PM 可能會這樣想：「明明已經清楚說明了這個專案可以帶來的效益，為什麼客戶還要砍預算？更氣人的是，砍了預算，卻仍沒有跟著下修專案的 KPI，真的太沒 Sense 了吧！根本不尊重專業！」
根據《哈佛商學院的雙贏談判課》書中的例子，美國某醫療診所給婦女觀看推廣愛滋病毒檢驗的影片，其中一個版本強調接受檢驗的好處、另個版本則強調沒接受檢驗，「會讓你的愛人與孩子，暴露在危險中」。後者這個版本有 63% 在兩星期內接受檢驗；前者僅有 23% 接受測試。
換言之，人們對於承受損失的厭惡，比得到好處的喜悅更為強烈，這種心理稱為「規避損失」（Loss Aversion）。
下次不妨試著跟客戶這樣說：「根據我們的研究，目前的客戶滿意度僅有 80 分，導致競爭對手只需要做出一點折扣，消費者就會跟著走；每損失一個客戶，公司必須花費 3 倍的成本才能再次將他們找回來，等於每年新增了三百萬的成本。因此，我們要導入新的客戶關係管理系統，就可以徹底解決這個問題。」
溝通心法 5：見面三分情！寫 10 封信不如親自碰面一次
《專案領導力》作者 Susanne Madsen 時常看到一個奇特的景像：PM 們一次又一次地發信給客戶，解釋專案目前遇到的問題，但是卻不願意打一次電話，或是安排一次會面。
原來是因為些 PM 認為發信更有效率，或是認為信件可以更清楚呈現複雜的專案數據或是細節。但 Madsen 從多年的專案管理經驗中，建議 PM 應該適時採用面對面的交流形式，因為許多誤解與分歧的產生，都是因為 PM 沒有花時間與對方取得共識，並共同為接下來的任務做好準備。
若是你想建立信任關係、必須解決一個重大問題、感受到分歧或衝突、必須尋求建議，又或者是必須爭取對方的支持，不妨安排一場面對面的會議吧！
溝通心法 6：不要期待一步到位，給自己足夠的時間
重要的是要記住，一次會議不太可能立刻解決所有問題，尤其是在複雜、重要的專案溝通之中。若是第一次的溝通沒有取得你理想中的成果，也別立刻放棄，多給自己一些時間，或是尋求幫助，也是 PM 的專業展現。
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