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銷售如何精準成交?7個有力線索看懂客戶購買訊號!




為什麼花了大把時間提案、溝通、報價,最後卻只收到客戶的無聲卡?業務銷售人員究竟該如何判斷潛在客戶的購買意願有多強烈,進而做出最好的資源分配?


根據統計,不論業務人員花了多少時間開發潛力新客,最終成交的機率也僅有19%——想要提高成交機率,判讀客戶的購買訊號,是頂尖業務的必備技能。


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什麼是購買訊號?為什麼重要?

所謂的購買訊號,就是客戶在購物過程中展現出來的行為或言語暗示,這些訊號通常表示他們準備好購買或對產品有高度興趣


當銷售人員愈能辨識購買訊號,就能選擇投入更多時間在潛在買家身上,進而提升銷售效率和顧客滿意度。


旅日銷售達人中村勝宏曾在《圖解我的第一堂銷售課》中指出,很多Sales懷有心魔,深怕萬一催促客戶,對方就可能被嚇跑,所以久久不敢開口要求成交;有的時候,明明對方購買欲望已經很強烈了,Sales還傻呼呼地一味進行介紹,完全不管對方的感受;以致於客戶反而真的厭煩了,跑掉了,追也追不回來了!


儘管客戶流露出購買訊號,並不等於絕對會買單,但是身為Sales的你,可以把購買訊號的出現,當作促使購買協定達成的有利時機。客戶自己往往不願意承認自己已被說服,而是會藉由發出其他暗示訊號來告訴你,可以和他做買賣了,因此客戶的購買訊號識別和確認,需要有良好的判斷力與職業的敏感性。


儘管現在網路技術很發達,商品的市場訊息不對稱性也在大大地縮小,但是目前還是沒有任何東西能夠取代對客戶購買訊號的識別。那麼客戶會怎樣流露出他們的購買意圖呢?


辨識線索1:對特定產品提出更多問題

口語訊號是潛在客戶用來表達他們的需求、願望、痛點、偏好或問題的明確線索。


中村勝宏表示,做為第一線接觸客戶的Sales,一定要牢記這樣一句話:客戶提出的問題越多,成功的希望也就相對越大。因為客戶提出的問題就是購買訊號,尤其是客戶在聽取你回答問題時,所顯示出的認真神情。


如果潛在客戶在你提案過程中,就開始即時提出問題,而非在最後才提問,代表他們對你的產品或服務具有一定的興趣,想了解更多細節。


聽到以下問題時,銷售人員應該特別留意:

  • 你能幫我再講一遍○○○嗎?

  • 你們最受歡迎的功能是什麼?

  • 你的產品/服務可以○○○嗎?

  • 是否有提供試用或樣品?

  • 若我使用該產品時,會不會○○○


辨識線索2:展現出正向的肢體語言

除了語言訊息之外,若潛在客戶展現出點頭、微笑和身體前傾等非語言訊號,意味著他們有一定的興趣;相反的,如果對方在過程中時常皺眉、雙臂交叉、移開視線,或乾脆拿起手機回訊息,可能就是他們當下有些分心,或是意願不夠強烈。


中村勝宏提醒,客戶總喜歡用肢體語言來表達他們自己對產品的興趣,這些肢體語言的變化,需要身為Sales的你自始至終地非常專注,就好像打開的雷達一樣,不斷地掃射。


例如,當對方動手試用產品、仔細翻看說明書,主動熱情地將你介紹給其負責人或其他主管人員,或者是突然放下自己手邊工作,認真地聽取你的介紹,又比如客戶對你的接待態度明顯好轉,接待等級明顯提高等。


此外,儘管人的臉部表情不是那麼容易捉摸的,尤其是眼神有時更難猜測。但是你仍可以從客戶的臉部表情中讀取出購買訊號。如,眼神的變化:眼睛轉動由慢變快,眼睛發光,神采奕奕;腮部放鬆:由咬牙深思或托腮變為臉部表情明朗輕鬆、活潑與友好;情感由冷漠、懷疑、深沉變為自然、大方、隨和和親切。


這也就是很多「話語不多」的Sales之所以業績很好的原因,因為他們一邊介紹產品的同時,一邊都會觀察客戶的變化;透過提問,獲得更多時間與精力來觀察客戶「言詞語言、肢體語言」的變化,並從中捕捉購買訊號的出現。


當客戶心情非常愉快,邀請我們喝茶等動作出現時,都是客戶發出的購買訊號;此時,只要技巧性與禮貌性地提出成交要求,一般成交機率都會很大。如果客戶連續2-3次發出購買訊號,而你都無動於衷,那麼客戶也不再會發出購買訊號,因為他可能就會覺得我們一點都不識趣。



辨識線索3:開口抱怨過往的合作廠商

當潛在客戶願意分享他們當下碰到的問題時,這是很正向的訊號,因為你可以藉機展現你們的產品或服務可以如何提供協助。


但如果潛在客戶開始抱怨或分享對他們當前使用的產品或服務的不滿,其實就是明確地暗示他們正在尋找新的、更好的解決方案,這是最重要的銷售訊號之一。


這時,業務銷售人員不僅要積極傾聽,還要採取行動,確保你能夠清楚地闡明你的解決方案與競爭對手相有何差異,可以為客戶帶來哪些具體的價值。


辨識線索4:詢問合作條款及售後服務細節

當客戶開始詢問合作條款、付款條件、售後服務等方面的問題時,有可能就是馬上簽訂合約的最好時機,因為他們不僅對產品感興趣,也想知道更多交易細節,這是認真考慮購買的訊號,因為他們希望在下單之前,完全理解他們會獲得什麼。


辨識線索5:詢問報價及付款方式

如果潛在客戶開口詢問定價,則表示他們有一定程度的興趣,並且正在考慮該產品是否在他們的預算範圍內,或是否值得投資。


當客戶詢問折扣或提出付款條件時,請別認為客戶是在殺價而心生不快,因為若是缺乏購買意願,對方通常不會分享他們的預算,也不會讓你知道他們願意在這個方案上花費多少錢。


建議不要只是簡單的提供一個數字,而是嘗試了解潛在客戶的需求,並提供符合他們預算的客製化方案。此外,你也可以透過提供有關產品或服務的更多訊息,進一步突出你們的價值主張,藉此消除對方心中可能存在的疑慮或反對意見


辨識線索6:積極參與後續聯繫

如果潛在客戶同意進行後續會議,邀請他們團隊其他成員、主管共同參與,意味著他們有興趣採取下一步。此外,若你寄出的報價、跟進信件很快就被回覆,且對方願意針對信件內容,提供詳細的說明,代表他們有購買意願。


辨識線索7:註冊免費試用帳號

當潛在客戶註冊免費試用帳號時,這清楚地表明他們對該產品感興趣,即便他們沒有當下立即使用試用,也不代表他們失去興趣。


你可以提供教學、提示或個人化協助,幫助他們更快上手,並藉此了解他們的體驗感受與需求。


資料來源:


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