不用討好客戶也能成交?成功率超過90%的銷售6心法!


為什麼有些同事不常主動聯絡客戶、交際或是送禮物,業績總能超前達標?想把好東西推薦給顧客,卻老是吃閉門羹?客戶明明和我談得很熱絡,為什麼轉頭卻下別人家的單?


如何改變被拒絕的命運?日本超業女王和田裕美,經手的顧客有 98% 成功簽約,她在《​​​98% 顧客都買單の成交心理學》一書中特別強調,超業能夠創下驚人績效,並不是因為牢記商品萬言書,也不是擁有死纏爛打的臉皮,而是了解「成交心理學」


只要學會思考「賣給誰、賣什麼、怎樣賣、我是誰」,就能懂得顧客心理,勾起顧客購買欲望!

 

銷售心法 1:賣商品前,先推敲出顧客心理

「厲害的業務不會馬上介紹商品,而是先掌握顧客心態。」和田裕美一針見血地指出銷售關鍵。

你對自己目前的業續感到滿意嗎?如果你真心想要有更好的成果,一定要先學會「解讀他人的心情」。正如同在生活中,你不會向不了解自己的人傾訴心事;同樣地,無法解讀人心的人,也無法成功銷售商品。


而美國銷售人公司(A Sales Guy Inc)執行長吉姆.基南 (J. Keenan)也有相同的觀點;他認為若要銷售,業務員必須決定自己要幫潛在客戶解決什麼問題;而致力讓人喜愛的銷售人員,經常無法找出客戶問題的真正來源。這是因為潛在客戶自己往往並未找出原因。


如果潛在客戶提出他們認為可能造成問題的原因,成功的銷售人員會提出反駁。一項研究發現,態度堅定、樂意提出爭議觀點的銷售專業人員,表現遠勝過「搏感情的人」。銷售領域績效頂尖的人當中,40%是「挑戰者」,而建立關係的人只有7%。


因此,成功銷售的關健仍在於真正了解客戶的需求,幫他們解決問題,而不是成為最討人喜歡的業務員。

銷售心法 2:商品資訊不要全說,只挑選最有利的角度切入

提到商品資訊,大家很自然會想到形狀、功能、服務內容等項目。可能有人會說:「我很了解自家公司的商品」,或是「在公司研修活動中經常介紹商品」。但實際上不光如此,商品資訊其實非常深奧。

若想推銷健康飲料,商品資訊就是成分、生產過程、包裝、功效與口味等。若以行銷觀點來看,則是適合的客群、能解決的煩惱、飲用時機等。而且,還可以探討顧客感言,或是與其他公司的類似商品、競爭商品進行比較,並發掘能贏過競品的特色。

你介紹商品時,會遇到各式各樣的顧客,他們每個人的嗜好、興趣都不同。你可能會聽到顧客說:

「我覺得酒比健康飲料好。」

「我覺得保健食品優於健康飲料。」

「我想吃甜點,不想喝健康飲料。」

「不管是藥還是健康飲料,我都不需要。」

為了因應不同的顧客,你要事前做好各種假設準備,問自己能否提出「為什麼健康飲料優於其他商品」的理由。這些準備工作也是商品資訊的一環。

由於顧客感興趣的資訊,或是想知道的內容不盡相同,因此真正的商品資訊是指了解顧客,並找出對方想知道的訊息。


不過,如果要立刻全部說明完畢,不曉得要花多少時間。顧客討厭囉嗦的業務,所以絕對不能這麼做。

了解商品資訊的目的,是為了在顧客提出任何問題時,都能可以馬上回答。這關係到顧客對你的信賴。請記住,備妥商品資訊的目的絕不是要全盤說明。


銷售心法 3:解說商品時,不要貶低競爭對手

該如何在銷售現場運用商品資訊呢?答案是:事先找出你非傳達不可的重點。和田裕美曾在外商教育公司擔任業務員,負責銷售英語會話課程與語言教材,在新人時期,她就腳踏實地做了以下的功課:

  • 參加自家公司的語言學校課程。

  • 與老師交流,確認教學品質。

  • 試聽教材,找出吸引人的地方。

  • 參加其他公司英語會話的課程,調查他們的教材、上課方式及學費。

由於和田裕美親自調查過,因此當她向顧客說明或是被顧客詢問時,便能生動且臨場感十足地說出:

「那位老師好像最近開始上瑜珈課,你們應該談得來。」

「我上過其他語言學校的課程,我們家比較優秀是有理由的,像是……。」

「啊,那間學校(競爭對手)也不錯。因為剛成立,校舍很漂亮。不過,我覺得學費貴了點。」

銷售心法 4:幫顧客的痛點分層級,精準提供解決方案

你知道自家商品是為了解決什麼問題嗎?

強烈推銷對方不想要的商品,只會令人感覺厭煩。如果對方已面露不悅,你還是不停稱讚自家商品或服務,被斷然拒絕也是理所當然。

業務員在推銷商品之前,一定要先思考:「為什麼會有這種商品?」原因是:所有商品都是為了解決問題而存在,而問題又區分三種程度。首先,你必須確認顧客目前面對的問題、需求或願望處於何種程度。

層級1:現在想馬上解決。

層級2:希望未來能解決。

層級3:雖然對現在和未來並非必要,但若實現會更好。

【以減肥食品為例】

層級1:想馬上解決:現在夏天想穿泳衣,希望馬上變瘦。

層級2:希望未來能解決:因為變胖,應該要減肥。

層級3:若能實現會更好:雖然現在不算胖,但想要維持目前的身材。

當顧客大喊:「失火了!火燒起來了」,你卻回答:「我們提供預防火災的商品」,顧客肯定很困擾。然而,很多業務員不了解顧客的需求程度,因此必須要確認顧客需求處在何種程度,再視情況改變推銷方法。


銷售心法 5:需求最緊急的客戶,更需要刻意引導

如果讓業務員選擇顧客,大多數會希望遇上現在立刻需要商品的人,因為顧客在緊急需要時,會馬上掏錢購買。

然而,想馬上購買的人很可能早就研究過商品或服務,也透過網路調查市價,甚至蒐集了許多資料簡介,比較過每件商品的優缺點。

遇到這種顧客時,若一直抬高商品或強迫推銷(這本來就是禁忌行為),只會讓他留下不好的印象,造成反效果。


你拚命推銷商品的行為,在顧客眼中可能像是對自己的商品沒信心。因此,你最好保持從容的態度,告訴顧客:「想必您已蒐集許多資料,現在要做的,只剩下確認哪家公司的商品最符合您的需求。我當然希望您能選擇本公司的商品,但對您來說,最重要的是選擇自己不會後悔、最滿意的商品,如果您有任何想確認或是想比較之處,都可以告訴我。」

不過,若接下來對方說:「謝謝你的說明,這些資料我會帶回去看看」,然後對話就結束,那真是浪費了大好機會。


在遇到這種顧客時,你要讓對方覺得你是這個商品的專家,因此得先向顧客確認:「我猜你應該比較過各家商品,因為各有優點,不曉得該選擇哪個才好。請問您最重視哪個功能(優點、服務)呢?」

然後,以顧客的回答為基礎,展現為他著想的態度,思考哪家商品對他來說最有利。你可以直白地說:「您若喜歡輕巧設計,我認會推薦 D 公司的商品。雖然本公司商品的尺寸比 D 公司稍大,但也有顧客表示容易操作,其實這純粹是個人喜好問題,以我的立場自讚自誇或許無法贏得您的信任,但我非常滿意自家商品○○的部分。」

像這樣在不刻意矯飾的情況下,告訴顧客自家商品的優點,並不是在推銷,而是提供更容易做決定的資訊。這時顧客會想:「雖然這類商品有許多品牌,但眼前的人值得信任。」一旦對方萌生這個想法,就可能產生「我跟你買」的結果。


銷售心法 6:搞定利害關係人,更有機會成交

基南指出,若要做成交易,你還必須成為熟知整個銷售流程的專家。


他曾為一家滑雪度假村建立線上平台,度假村的主管很熱中這件事,但他卻還沒有準備好面對資訊部門的強烈反彈,資訊部門擔憂要如何以他們獨特的系統來運作這個平台;接著還有另一個大問題。即使資訊部門同意了,還需要人資部門簽核,因為他們擔心,需要為教練在平台上建立個人檔案所花費的時間支付薪水,甚至可能違反勞動法規定的工作時數。


當時基南沒有準備對策。那樁生意失敗了。因此,基南建議,即使你目前正在努力讓某人對你說「好」,也要為之後需要的下一個「好」預先規畫。你必須了解之後會引發的一連串事件,預先考慮。在企業對企業(B2B)銷售中,這可能會牽涉到很多步驟,但也適用於相關決策不只牽涉到一人的企業對消費者(B2C)銷售。


這些案例中的客戶,都說他們喜歡這位業務員,但聘雇與否,單純取決於他的專業是否被人信服。正因如此,銷售人員終究必須重新聚焦自己的心力,放棄追求對個人的認可。相反的,你應致力比客戶更熟悉他們的問題。


當然,這並不是說受人喜愛是壞事。如果所有條件都一樣,買家當然可能選擇與喜歡的人合作。但在銷售領域裡,「所有條件」幾乎從未一樣。你的機智、窩心和你提供的球賽門票,可能是額外加分的項目。但每次當你試著閒話家常,而不是深入談論銷售時,就不再把焦點放在你的專業上。你也許會發現,喜歡你的潛在顧客和你一起去看球,但和你的競爭對手做生意。


 

資料來源:

 

創新未來學校 推薦課程:


WBSA 商務行銷企劃師認證班 2021/02/12 每周六,線上課程

高度國際化、系統化、實務化行銷企劃完整培訓沉浸式學習,全套商業情境案例全程實作! 學員心得:為什麼學員需要進修時,就會想到創新?


以上課程均視疫情狀況調整,歡迎私訊 LINE@,或關注粉絲團最新資訊!


🔎 更多業界優質課程,歡迎洽詢:
創新未來學校|線上學習顧問LINE@
創新未來學校|FB粉絲專頁
創新未來學校|Instagram

112 次查看