在這個凡事先查評價的時代，只要一則客訴、負評，就能摧毀你苦心經營的銷售布局！
根據Dixa的調查，只有不到一半（47%）的客戶會主動分享正面的體驗，然而卻有高達95%的客戶會過在官網、Google評論區、品牌社群上抱怨他們糟糕透頂的體驗。
PwC也指出，不論是當下服務人員態度不佳、或是買了產品不久後卻出現故障、客服不願意提供退貨服務，有32%的用戶會因此而離開，為公司帶來巨大的損失。
為何回頭客如此重要？
然而，當客訴能夠獲得妥善處理，許多消費者會因此而變得更加忠誠，每一個回頭客能夠創造比新客高出9倍的價值！
日本銷售專家南勇在《超溫暖銷售術》一書中指出，客訴通常來自於售後服務體驗不佳，因為許多企業常常認為，銷售只是把產品賣出去，把錢收回來，就可以宣告完結，也覺得售後服務的關是一件麻煩的事，能免則免。
這個做法看似精明，實則是貪小失大。因為對消費者來說，只要上過一次這樣的當，商家從此成為消費名單上的拒絕往來戶。
南勇根據自己在汽車銷售業多年的觀察，發現一個很有趣的現象：業績越好的員工，對開拓新客戶越不熱心，反而是熱心開拓新客戶的員工，業績往往不好。
業績好的員工很少在上班時間接待新客戶，每天光顧著與老客戶泡在一起聊八卦，基本上不談業務，但工作總是自動找上門，每個月輕輕鬆鬆賣出十幾輛、 甚至幾十輛車，獎金和薪資每月破百萬。
相較於業績好的員工，業績不好的員工每天都在幹什麼？他們每天都忙於接待新客戶，表面上看起來敬業、勤快、努力，都是積極進取的好員工，但事實上，他們拖了自己和公司業績的後腿，是不折不扣的壞員工、懶員工。
既然回頭客如此重要，那究竟該如何妥善處理客訴，創造業績逆轉勝？南勇在書中分享了3個處理客戶訣竅：
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訣竅1：要第一時間投入，解決問題一秒鐘都不能拖延
當客訴發生時，顧客最忌諱的是店家反應拖延。越早投入，越容易減輕、消除顧客的不滿情緒。因此當客訴發生時，哪怕手邊有天大的事情，也要暫時放下，盡可能在第一時間處理客訴。
同時，一定要在顧客面前表現出十分積極的姿態，讓顧客親眼看見你的一舉一動，他才能領你的情。
訣竅2：要比顧客表現得還著急、更大驚小怪
當客訴發生時，顧客最厭惡的另一種反應是太過淡定。當顧客十萬火急、怒火中燒時，店家的這種態度往往更激怒他們，讓他們產生「這家店對我的事毫不在乎」的錯覺。
舉例來說，醫院裡的醫生見過太多疑難雜症和生老病死，往往在病人家屬面前表現得異常淡然，而心急如焚的家屬則常常將這樣的態度，視作罔顧病人生死和不負責任的表現。
為什麼會產生這樣的分歧？關鍵在於專業和情緒的不對稱性：一方專業，另一方不具專業；一方沒情緒，另一方有情緒。這種不對稱關係，是產生客訴等人際衝突現象的重要肇因之一。
因此，當客訴發生時，更重要的是撫平客戶的情緒。這需要銷售員的情緒與顧客同步，顧客急，你也急，甚至比顧客更急。顧客大驚小怪，你甚至比顧客更加大驚小怪，唯有如此，顧客才會在情緒上找到知己，心理上得到安慰。
當然，必要的專業素養也不能棄之不顧，讓你的情緒把顧客帶進溝裡，只會適得其反，最終徹底搞砸客訴。
訣竅3：即便不能徹底解決問題，也要展現出盡力解決的態度
一般來說，大多數客訴都不太可能有終極圓滿的解決方式，總會留下一些遺憾，甚至不少客訴從一開始便沒有解決的可能性。碰到這種情況，解決問題顯然已經不是重點，解決問題的姿態才是真正緊要的事。
即使問題是因為客戶的不專業，也要先以低姿態撫平他的情緒。在顧客冷靜下來後，再針對他的不專業反應耐心地說明，客訴問題便迎刃而解。這個順序千萬不能相反。
切忌立刻試圖糾正顧客的不專業反應，再解決問題。當顧客處於極端情緒化的狀態，任何解釋說明都是多餘的，因為顧客根本聽不進去。
因此，用行動安撫顧客才是唯一可行的辦法，才能為解決問題找到真正的切入點。務必牢記這一點。
總之，這三個訣竅只有一個目的，就是讓顧客息怒。只要顧客息怒，放棄情緒化的反應，剩下的事情就好辦了。
許多客訴最後都變得非常棘手、難以解決，關鍵原因常常不在於引發客訴的問題本身，而在於顧客情緒不斷惡化，引發事態升級。換句話說，客訴的本質往往與問題無關，而與情緒有關。所以，只要把九成的精力傾注於顧客的情緒問題，剩下的事情不消一成功力，便可以輕鬆搞定。
換個角度來看，只要圓滿地解決顧客的問題，成功地撫平顧客的情緒，店家與客戶之間就有機會拉近彼此的感情。因此，解決客訴等於為店家打下良好的口碑。這樣的形象累積到一定程度，銷售業績自然會越來越好。
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