不靠話術、不用強推？7步驟打造高勝率銷售對話腳本！
- 創新未來學校
- 6月23日
- 讀畢需時 5 分鐘
在這個人人都渴望被看見的時代，如何建立個人魅力與能見度，成了脫穎而出的關鍵。但如果你是個內向者（I人）呢？如果光是和陌生人建立關係、維繫互動、推動銷售，就已經是壓力山大，該如何面對客戶拿下訂單呢？
國際頂尖銷售顧問馬修・波勒（Matthew Pollard）天生極度內向，甚至一開口就會結巴，剛進公司時還被視為怪咖。偏偏他的第一份工作，正是必須能言善道、具備「個人魅力」的業務。
他在第一天上門推銷時，被拒絕了 92 次。然而幾週後，他的成交率提升了近 20 倍；再過幾個月，他擊敗全公司所有業務，成為業績冠軍，靠的就是一套按部就班、可反覆操作的「銷售腳本」！
4 個優勢，讓內向者也能成為頂尖業務
波勒認為，內向者其實非常適合銷售這個職業，因為他們具備幾個優勢。
首先是卓越的傾聽技巧。因為他們習慣多聽少說，所以更容易察覺潛在客戶真正的問題與需求，讓對方感受到被重視與理解。
第二個優勢是同理心與真誠。內向者通常更擅長建立深層連結，也因此更能換位思考、理解客戶的顧慮；而客戶喜歡的是值得信賴的顧問，而非話術百出的業務員。
第三，他們往往準備周全、重視細節。雖然不擅長即興發揮，卻因此會準備得更周全、規劃對話節奏、熟記產品細節。
最後是冷靜堅持、善於建立長期關係。I 人更擅長穩扎穩打、一步步建立關係，並穩定地持續跟進，而這樣的冷靜與耐心，正是將潛在客戶轉化為實際業績的關鍵。
7 步驟打造銷售對話腳本
波勒指出，對於內向型銷售人員來說，採用「系統化的銷售腳本」，可以降低面對未知時的焦慮，提供一套清晰可循的流程。
所謂的「銷售腳本」，並不是死板地背誦，而是如同演員背腳本一般，一旦熟悉後，就能自然流暢地表達，這不僅可以減輕壓力，也讓人更能專注在與客戶的互動當下。
Step 1：建立融洽關係，並設定對話議程
你可以先從事先準備好的閒聊開始，然後設定清晰的對話路線圖，讓潛在客戶了解接下來預計開展的內容。這樣能立即降低雙方的焦慮感，讓你掌控對話。
Step 2：提出探索性問題，挖掘真實需求
藉由深思熟慮的開放式問題，發掘潛在客戶的痛點和真正需求。仔細聆聽，深入挖掘，這正是你內向專注和溝通能力的亮點。當然，對方可能不願意向陌生人敞開心扉，如果發生這種情況，不妨分享一些遇到類似問題的客戶的故事，自然引導對方回應並訴說自己的問題。
Step 3：確保你正在與決策者對話
不要浪費時間向一個無法決策的人推銷，請提前確認你正在與有決策權的人溝通。若對方不是負責人，可以禮貌地要求轉介合適對象。
Step 4：講一個能引起共鳴的故事
史丹佛大學發現，人們記住故事中資訊的機率，是單純記住事實的 22 倍。也就是說，與其滔滔不絕地推銷，不如用一個「幫過別人的真實故事」，讓他們自然地相信，你也能幫得了他們。
根據普林斯頓大學研究，當一個人在講故事，而另一個人在聽時，雙方的大腦會出現「神經耦合」現象，也就是彼此的大腦活動會進入同一個頻率，激發共鳴。
Step 5：用故事化解異議
當客戶提出不同的意見，或語帶保留時，不要爭論或反駁，請再次善用故事的力量，說一個「有同樣顧慮但最後成功」的真實案例，以此化解對方疑慮。
Step 6：了解對方的情緒與意向
傳統的銷售技巧是「主動要求成交」，但與其直接問對方想不想買，不如試著問一些較無壓力的問題，例如：你覺得方案 A 和方案 B，哪個更適合你？如果對方猶豫，代表你可能還需要再進一步說明；但如果他們主動參與討論，就表示你已經離成交不遠了。
對於內向的人來說，這種方式更自在，也能減少對方的防備心理。若對方還沒決定，你可以順勢再分享更多相關的故事，讓他們進一步了解你能帶來的價值。
Step 7：假設成交並順勢推進
當對方展現興趣時，就可以假設交易已成立，例如：「太好了！我們只需要再確認幾個細節就可以啟動囉。」
這套腳本具備系統性、可重複執行，大幅減少臨場壓力，把重心放在傳遞價值，而不是自我推銷。
實戰演練：4 個關鍵建構故事框架
波勒非常重視「故事」在銷售中的力量，那該如何設計出一個具備說服力、情感連結與行動導向的故事？你可以從 4 個結構開始設計：
問題與渴望（約 35%）：描述客戶「之前」的狀態，包括他們的角色、所面對的挑戰，以及這些挑戰所帶來的財務損失、機會流失與情感壓力。
分析與執行（約 20%）：說明你如何介入，並與客戶一起執行了解決方案，過程中保持協作語氣，避免過度技術化。
結果（約 35%）：具體描繪轉變後的成果與情緒改變。讓聽眾清楚看到「之後」的狀態有多不一樣。
寓意（約 10%）：傳遞核心訊息，幫助聽眾明確知道下一步行動的必要性，並讓你自然地成為他們的首選合作對象。
波勒透過一則真實案例來說明這個框架的實際運用：
幾年前，波勒正在推廣一門客戶服務訓練課程，認識了一位電工老闆喬，他經營一家五人小公司，自認沒有什麼經營上的問題。波勒起初也無從切入，直到他們聊到「完工後清理」這件小事。喬說，有些員工經常忘了清理現場，他偶爾得親自收尾，雖然花不了太多時間，但波勒直覺這背後可能有更多的成本和損失。
接著，波勒問他有沒有注意過「推薦數」的差異。他自己每拜訪十位客戶，能拿到三位推薦，而員工人數雖多、工作量也大，卻只帶來一兩個推薦。這意味著他每月流失多達50位潛在客戶，換算下來，機會成本超過五萬美元！
當然，這還不包括他在情感上的損失。某次，他錯過了女兒的學校表演，只因為半夜還要處理客訴電話。他感到愧疚，但也無能為力。
當這些隱性成本被點破後，喬立刻決定讓整個團隊接受訓練。他們一起設計了適合喬產業節奏的課程，實施之後，他的推薦數迅速上升，廣告支出下降，每月營收成長顯著。更重要的是，他開始有時間陪伴家人，重拾親子關係，內心壓力也少了很多。
最後，波勒總結這個故事的寓意是：「我們最無法察覺的問題，往往造成最大的損失，不只是錢，更是生活的品質。」
當你在社交場合或業務拜訪時，與其強調產品規格，不如說一個這樣的故事。它不但讓人印象深刻，也建立真實的信任感，更重要的是，讓對方自然產生「你可能幫得上忙」的念頭。這就是四步驟故事的力量。
資料來源：
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