不再被客戶牽著鼻子走!頂尖業務員必學顧問銷售 5 心法

在選擇過多的年代,客戶反而會產生選擇困難症。

「客戶是上帝」是你的座右銘嗎?小心!這樣的銷售理念已經過時了!


傳統的業務可能會一直強調自家商品或服務有多棒、提供了多大的價值,但是在訊息過度爆炸的年代,客戶可能早就被各家廠商千篇一律的規格與功能迷昏了眼,尤其是在 B2B 銷售中,因為資訊過載,導致難以決策的情況愈來愈普遍。


資訊愈多,客戶反而更難決斷?

哈佛商業評論引用銷售顧問公司 CEB 的研究,發現客戶現在得到的資訊或許比過去更充裕,卻反而為採購人員帶來更高的不確定性,而且壓力更加沉重。因為每件採購案都牽涉一大群利害關係人、潛在的選項不斷擴充,就造成愈來愈多交易陷入僵局,或甚至全面停擺。這一切,都讓客戶愈來愈難以應付,他們往往不是大權在握,反而是動彈不得。


這個時候,我們需要將焦點從「商品」轉移到「客戶」身上,透過聆聽、對話,挖掘客戶的痛點與需求,進而提供解決方案——這正是「顧問式銷售」(Consultative Selling)的精髓!


哈佛商業評論也指出,有求必應的銷售方式,通常會減損採購的簡易度,而主動積極,提供「處方」型的銷售方式,能提高86%的採購簡易度!


如何進行顧問式銷售?不妨參考以下實踐心法:


銷售心法 1:避免 以賣家為中心 的行為

幾乎所有的銷售專業人士都認為自己「以客戶為中心」,而真正做到這一點的卻很少。根據麥肯錫的研究發現,大多數 B2B 公司的客戶體驗分數平均不到 50%。


的確,B2B 的銷售流程非常漫長,深具挑戰性與不確定性,也讓業務人員更急著想要成交,不論是提供更多資料、更加積極拜訪,可能都會對客戶帶來困擾,更別說是解決問題。


顧問式銷售的做法,是先了解「坐在另一把椅子上的人」,懷抱好奇心去詢問、理解他們的問題,包含:

  • 你想達到什麼目的?

  • 你目前怎麼做?

  • 有什麼是成效很好的部分?

  • 有哪些還可以更好?

  • 接下來你的計劃是什麼?


這樣做,意味著對客戶的問題進行準確的診斷,這種洞察力也提升了你的可信度,從而促進了信任;另一方面,你也能夠為買家帶來真正有價值的解決方案



銷售心法 2:將你的價值與顧客的目標連結

如果你提供的解決方案能夠每年為客戶節省 500 萬美元,聽起來似乎很美妙?但是銷售專家佩奇(Rick Page)卻指出,僅只是如此還不夠,你必須將投資報酬率與價值聯繫起來,換句話說,「客戶省下 500 萬美元」,「而且還可以用這 500 萬美元來做什麼」,才是關鍵!


這是佩奇的親身經驗。他曾經向沃爾瑪銷售一套新的系統,可以幫助 8 家試行門市各省下 25 萬美元,一年合計可省下 200 萬美元!但是對於一家年營收 30 億美元的零售巨頭而言,每家店省下 25 萬美元,就像毛毛雨一樣無感。因此,這個試行計劃 2 年內就被迫中斷了。


佩奇也因此領悟到,對於企業而言,你必須將投資報酬率與情感、業務或個人利益聯繫起來,才有機會影響決策者,增加成功經驗。


舉例而言,企業管理系統領導商 SAP 向赫許公司提案時,他們發現赫許每年都會向基金會捐助數百萬美元,向來幫助弱勢孤兒院與地區學校。因此,SAP 的銷售代表在他的簡報中添加了一張投影片,計算了他的解決方案可以為公司節省多少庫存成本,這些省下來的錢可以在未來 5 年來增加多少捐款。最終,SAP 贏得了這筆訂單,因為他們聰明地將節省下來的資金,與公司可以為基金會提供的利益聯結起來!


銷售心法 3:辨識並移除客戶的決策障礙


若我們將客戶的採購歷程分為「早期、中期、晚期」3 個階段,每個階段客戶的需求可能是不同的,辨識需求並提供解方是非常重要的銷售技巧。


舉例來說,在早期階段,客戶只是要確認是否有值得關注的問題;但也常陷入資訊蒐的苦海中,被各種矛盾的說法搞得更加迷糊。


在中期階段,客戶可能會針對最優先的問題,評估各種因應方式。但是隨著參與的利害關係人增加,溝通破裂經常是主要的障礙,業務需求之間或領導方針經常互相衝突。


在晚期階段,客戶可能針對什麼解決方案最適合進行討論。在這個階段,客戶通常會在考慮選項和選擇行動路線時陷入泥淖。這時的挑戰,可能包括無法對執行計畫達成共識(例如,是先做小規模試行,或是直接大規模推行),也可能對各項產品選擇或組合的投資報酬率有歧見,例如,CRM 應建置在公司內部或放置雲端?


辨識這些困境之後,你才知道該如何幫助他們。



銷售心法 4:建立先給予再獲得的心態

過去業務銷售,客戶必須先付款才能享受你的服務;但是顧問式銷售,常常是必須先承諾客戶、花時間了解他們的需求與困境,抱持著開放的心態找出解決方案。因此,轉換心態,不再斤斤計較每一分付出都要有所回報,才有可能開啟另一段長遠的關係。


銷售心法 5: 建立決定性的勢能

專業的顧問式銷售,可以通過獲得回饋來引導客戶完成對話,這有助於客戶了解自己對所討論的解決方案和想法的理解程度。在每一個溝通環節都定期枳查,有助於客戶順利進入下一個階段,在採購流程中逐步建立承諾,一旦這種決定性的勢能建立起來,你的銷售會更加順利。



 

資料來源:

 

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