滿懷期待的購買了心儀的產品，卻發現用沒幾次就出現故障，聯絡客服，卻收到：「商品已經使用過無法退貨」、「別的客人都沒有出現這個問題」，想要維修卻遲遲等不到回覆……，身為消費的你，心中想的一定是：「再也不買這個牌子了！」
為什麼你該重視售後服務？6 大效益一次掌握
身為一名業務人員，拿下訂單固然值得開心，但也別忽略了售後服務的重要性！Gartner 研究發現，83% 的消費者會在一次糟糕的客服體驗後將品牌列為拒絕往來戶；相反的，獲得良好客服互動的消費者，重新購買或續訂的可能性比一般消費者高出 82%，而且他們願意分享良好體驗的可能性也高出 97%。
在獲客成本節節升高的年代，投資在售後服務是筆划算的買賣——只要在客戶留存上投入 5%，就有可能將利潤提升 20～25%。此外，售後服務也是將消費者變成回頭客，甚至是粉絲的好機會，至少可達到 6 個效益：提高客戶滿意度、加深品牌忠誠度、提高客戶留率、推動重複銷售和更高價值的銷售、提升品牌價值，以及創造口碑推薦。
那麼該怎麼做呢？我們為你整理出 10 個能夠圈粉的售後策略：
售後圈粉策略 1：發送個性化的感謝信
在購買某個產品之後，通常會在信箱收到一封系統自動發送的感謝購買信，但大多數人會直接刪除，原因就在於它只是一封制式化的信件，很難觸動消費者。
想要讓客戶印象深刻，你可以選擇在出貨時，附送一封感謝小卡，在數位化的時代，實體信件仍保有一些重量。若你的客戶數量眾多，也可以在制式的系統化信件中，加入一些個人化的訊息，例如：
加入客戶的名字
提供購買後所需的訊息，例如預計送達日、該在哪裡追蹤進度，或是送上客服聯繫方式。
吸引人的推薦計劃，讓推薦人和被推薦人都可以獲得優惠券。
售後圈粉策略 2：與配對產品或服務交叉銷售
不要認為「交叉銷售」（Cross-selling）是一個負面的的詞彙，只是為了讓消費者掏出更多錢；藉由提供「購買這個產品的人也買了」、「你可能也喜歡」等相關的推薦，不論是一個可控制用量的利橄欖油噴嘴、一個新型的無線控制器，甚至是保固或特殊維修服務，都可能會幫助客戶獲得更完整的體驗。
售後圈粉策略 3：提供產品教學資料
不要預設每一個消費者買了產品，就會無痛上手。讓教學資源成為購買旅程的一部分，不論是透過說明書、影片、App，甚至是提供專家線上諮詢，都可以幫助你的新客戶或熟客更了解產品的使用方法。
舉例而言，IKEA 的每個產品都會附帶一本小冊子，指導你該如何組裝，他們也在 YouTube 上建立一個完整的「How to」影片播放列表，若你看不懂書面的說明，還能夠在影片中得到如何組裝、裝飾或組織的教學。
無論你的教學材料是數位影片，或是實體的說明手冊，請認真評估你的客戶需要什麼，想辦法讓他們的購買後體驗更輕鬆無負擔。
售後圈粉策略 4：讓客戶很容易找到你
再完善的產品或服務，也可能會出現問題，這時就是客服上場的時機了！關鍵在於提供多種聯繫管道，讓你的客戶在出現問題時，可以很輕鬆的找到人協助。
根據統計，年長的客戶較喜歡撥打電話，找到真人進行交談，而年輕的消費者更傾向可以直接發送訊息給品牌官網或社群平台。但不論是用什麼方法，快速回應並提供協助都非常重要。例如電子商務平台 Shopify 設立一個專門用來解決客戶疑問的 Twitter 帳戶，用戶只需要在 Twitter上發布問題，並提及 @Shopify，就會立即獲得回應。
除了等待消費者提問，你也可以提前整理好常見的問題，超過 2/3 的消費者認為，良好的客戶服務體驗等同於快速解決問題。根據 Microsoft 調查，95% 的受訪者表達客戶服務對於他們在選擇品牌及忠誠度上非常重要。
售後圈粉策略 5：升級你的包裝
談到售後服務的改進，你可能不會立刻想到包裝，但正如數以萬計的 YouTube 影片所證明的，開箱過程是取悅客戶的大好機會，透過用心、令人驚喜的小設計，就能讓客戶更期待收到你的產品，也有機會提升品牌認知度和口碑推薦。
小小的提醒，隨著環保意識的抬頭，你可以考慮使用環保或可重複利用的包裝材料，或是提供極簡但精心設計的包裝，不只可以減少你的碳足跡，也可以作為一個溝通亮點，讓客戶知道你正在採取哪些措施，一起為地球盡一份心力。
售後圈粉策略 6：積極尋求反饋
當涉及到客戶滿意度時，不要讓自己蒙在鼓裡。在消費者購買產品後的一週左右，發送帶有明確問題的後續調查，進一步了解客戶對你的產品的感受，以及他們有哪些建議。為了鼓勵用戶填寫問卷，你也可以送上專屬的優惠卷或是小禮物。
售後圈粉策略 7：快速修復錯誤
當客戶反映問題時，提供簡單、快速的更換或退款方案。例如當客戶收到錯誤的商品時，請展現同理心，對帶來的不便表示歉意；不要囉嗦，直接寄出新的產品，並送上一些額外的小樣品或卡片，不只能化解危機，而且還有機會讓客戶變成最忠實的粉絲
售後圈粉策略 8：建立忠誠度計劃
許多品牌都將資源放在新客獲取上，但是忠誠的客戶更值得你的投入。通過積點、福利、折扣、免費商品或搶先體驗新產品來獎勵客戶忠誠度，可以鼓勵客戶持續購買。根據研究，參與忠誠度計劃的客戶，通常比未參與的客戶消費額度高出 18% 。
售後圈粉策略 9：分享以活動為中心的優惠
市場瞬息萬變，但特定的事件會始終存在——不論是生日、節日，甚至是報稅季，你都有機會與客戶重新建立聯繫。
雖然並非所有活動都需要全力慶祝，但若能透過自動化系統，即時祝客戶「生日快樂」，並送上小額折扣或免費禮物，都可以讓你的品牌在他們的腦海中保持新鮮感。
售後圈粉策略 10：大方尋求推薦
透過口碑而下單購買的消費者，購買的可能性是其他人的 4 倍，可見口碑的重要性。但根據銷售傳奇人物戴爾．卡內基 (Dale Carnegie) 的說法，高達 91% 的客戶願意提供推薦，只有 11% 的銷售人員會真正提出要求。
如果你還沒有要求客戶成為你的口碑大使傳播，那麼你應該立即採取行動！請務必提供激勵折扣或優惠券代碼來表達你的謝意。
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