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將利潤提升 25% 的祕密!10 個密技打造圈粉售後服務


滿懷期待的購買了心儀的產品,卻發現用沒幾次就出現故障,聯絡客服,卻收到:「商品已經使用過無法退貨」、「別的客人都沒有出現這個問題」,想要維修卻遲遲等不到回覆……,身為消費的你,心中想的一定是:「再也不買這個牌子了!」


為什麼你該重視售後服務?6 大效益一次掌握

身為一名業務人員,拿下訂單固然值得開心,但也別忽略了售後服務的重要性!Gartner 研究發現,83% 的消費者會在一次糟糕的客服體驗後將品牌列為拒絕往來戶;相反的,獲得良好客服互動的消費者,重新購買或續訂的可能性比一般消費者高出 82%,而且他們願意分享良好體驗的可能性也高出 97%。


在獲客成本節節升高的年代,投資在售後服務是筆划算的買賣——只要在客戶留存上投入 5%,就有可能將利潤提升 20~25%。此外,售後服務也是將消費者變成回頭客,甚至是粉絲的好機會,至少可達到 6 個效益:提高客戶滿意度、加深品牌忠誠度、提高客戶留率、推動重複銷售和更高價值的銷售、提升品牌價值,以及創造口碑推薦。



那麼該怎麼做呢?我們為你整理出 10 個能夠圈粉的售後策略


售後圈粉策略 1:發送個性化的感謝信

在購買某個產品之後,通常會在信箱收到一封系統自動發送的感謝購買信,但大多數人會直接刪除,原因就在於它只是一封制式化的信件,很難觸動消費者。


想要讓客戶印象深刻,你可以選擇在出貨時,附送一封感謝小卡,在數位化的時代,實體信件仍保有一些重量。若你的客戶數量眾多,也可以在制式的系統化信件中,加入一些個人化的訊息,例如:

  • 加入客戶的名字

  • 提供購買後所需的訊息,例如預計送達日、該在哪裡追蹤進度,或是送上客服聯繫方式。

  • 吸引人的推薦計劃,讓推薦人和被推薦人都可以獲得優惠券。


售後圈粉策略 2:與配對產品或服務交叉銷售

不要認為「交叉銷售」(Cross-selling)是一個負面的的詞彙,只是為了讓消費者掏出更多錢;藉由提供「購買這個產品的人也買了」、「你可能也喜歡」等相關的推薦,不論是一個可控制用量的利橄欖油噴嘴、一個新型的無線控制器,甚至是保固或特殊維修服務,都可能會幫助客戶獲得更完整的體驗。


售後圈粉策略 3:提供產品教學資料

不要預設每一個消費者買了產品,就會無痛上手。讓教學資源成為購買旅程的一部分,不論是透過說明書、影片、App,甚至是提供專家線上諮詢,都可以幫助你的新客戶或熟客更了解產品的使用方法。


舉例而言,IKEA 的每個產品都會附帶一本小冊子,指導你該如何組裝,他們也在 YouTube 上建立一個完整的「How to」影片播放列表,若你看不懂書面的說明,還能夠在影片中得到如何組裝、裝飾或組織的教學。


無論你的教學材料是數位影片,或是實體的說明手冊,請認真評估你的客戶需要什麼,想辦法讓他們的購買後體驗更輕鬆無負擔。


售後圈粉策略 4:讓客戶很容易找到你

再完善的產品或服務,也可能會出現問題,這時就是客服上場的時機了!關鍵在於提供多種聯繫管道,讓你的客戶在出現問題時,可以很輕鬆的找到人協助。


根據統計,年長的客戶較喜歡撥打電話,找到真人進行交談,而年輕的消費者更傾向可以直接發送訊息給品牌官網或社群平台。但不論是用什麼方法,快速回應並提供協助都非常重要。例如電子商務平台 Shopify 設立一個專門用來解決客戶疑問的 Twitter 帳戶,用戶只需要在 Twitter上發布問題,並提及 @Shopify,就會立即獲得回應。


除了等待消費者提問,你也可以提前整理好常見的問題,超過 2/3 的消費者認為,良好的客戶服務體驗等同於快速解決問題。根據 Microsoft 調查,95% 的受訪者表達客戶服務對於他們在選擇品牌及忠誠度上非常重要。


售後圈粉策略 5:升級你的包裝

談到售後服務的改進,你可能不會立刻想到包裝,但正如數以萬計的 YouTube 影片所證明的,開箱過程是取悅客戶的大好機會,透過用心、令人驚喜的小設計,就能讓客戶更期待收到你的產品,也有機會提升品牌認知度和口碑推薦。


小小的提醒,隨著環保意識的抬頭,你可以考慮使用環保或可重複利用的包裝材料,或是提供極簡但精心設計的包裝,不只可以減少你的碳足跡,也可以作為一個溝通亮點,讓客戶知道你正在採取哪些措施,一起為地球盡一份心力。


售後圈粉策略 6:積極尋求反饋

當涉及到客戶滿意度時,不要讓自己蒙在鼓裡。在消費者購買產品後的一週左右,發送帶有明確問題的後續調查,進一步了解客戶對你的產品的感受,以及他們有哪些建議。為了鼓勵用戶填寫問卷,你也可以送上專屬的優惠卷或是小禮物。


售後圈粉策略 7:快速修復錯誤

當客戶反映問題時,提供簡單、快速的更換或退款方案。例如當客戶收到錯誤的商品時,請展現同理心,對帶來的不便表示歉意;不要囉嗦,直接寄出新的產品,並送上一些額外的小樣品或卡片,不只能化解危機,而且還有機會讓客戶變成最忠實的粉絲


售後圈粉策略 8:建立忠誠度計劃

許多品牌都將資源放在新客獲取上,但是忠誠的客戶更值得你的投入。通過積點、福利、折扣、免費商品或搶先體驗新產品來獎勵客戶忠誠度,可以鼓勵客戶持續購買。根據研究,參與忠誠度計劃的客戶,通常比未參與的客戶消費額度高出 18% 。


售後圈粉策略 9:分享以活動為中心的優惠

市場瞬息萬變,但特定的事件會始終存在——不論是生日、節日,甚至是報稅季,你都有機會與客戶重新建立聯繫。


雖然並非所有活動都需要全力慶祝,但若能透過自動化系統,即時祝客戶「生日快樂」,並送上小額折扣或免費禮物,都可以讓你的品牌在他們的腦海中保持新鮮感。


售後圈粉策略 10:大方尋求推薦

透過口碑而下單購買的消費者,購買的可能性是其他人的 4 倍,可見口碑的重要性。但根據銷售傳奇人物戴爾.卡內基 (Dale Carnegie) 的說法,高達 91% 的客戶願意提供推薦,只有 11% 的銷售人員會真正提出要求。


如果你還沒有要求客戶成為你的口碑大使傳播,那麼你應該立即採取行動!請務必提供激勵折扣或優惠券代碼來表達你的謝意。


 

資料來源:

 

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