哈佛商學院 5 大談判技巧,提高銷售說服成功率!

銷售與談判並不是為了逼對方讓步,而是創造雙贏價值。



你期待獲得更高的薪水、爭取升遷機會,或是向客戶提案銷售成功嗎?我們通常以為,只要坐上談判桌,理性溝通意向,就可以取得共識。但是當我們開始進行銷售、談判與說服時,你必須要思考,如何創造價值,讓合作方也能獲得該有的利益與價值。


不論是業務銷售或是商業談判,難免會碰到對方防衛性即強,或是缺乏信任感,導致合作難以推進。這時我們可以怎麼做呢?


在《哈佛商學院的雙贏談判課》一書中,兩位哈佛商學院專精談判的知名教授馬哈特拉( Deepak Malhotra)及貝澤曼( Max H. Bazerman)教你如何透過談判技巧,說服那些不太願意配合的談判對象,同意你的要求及提議。


心法一:運用「損失框架」,

強調對方可能蒙受的損失,而不是可能獲得的利益


根據心理學研究,人們比較傾向「避免損失」,而非「累積得益」,在談判時,如果你將溝通訊息的重點放在「損失」,影響力會大過以「得利」來包裝。

  • 案例1:當你主持一場拍賣會,你可以這樣說:「如果你停止出價,你將會失去擁有X的機會」,而不是說:「如果你繼續出價,就有機會擁有X。」

  • 案例2:向潛在客戶提案時,你可以讓對方知道:「我們的競爭對手無法提供X、Y及Z」,而不是說:「我們可以提供給你X、Y及Z。」


但是使用這個技巧時,也要留意,過份倚賴這種損失框架,一直強調風險、代價或是所有不好的一面,可能會被認為是一種威脅或令人感到不快。最好的運用時機點,應該是在總結己方論點,或是做最後的推銷陳述時在進行談判的初期,儘量避免過多的負面陳述


 

心法二:裂解對方的利得,聚合對方的損失


想像一下,你比較希望一次在街上撿到200元,或是連續兩天撿到100元?根據心理學研究,人們比較喜歡分批撿到錢,但是若不小心丟錢,寧願一次丟掉。


在談判時,為了極大化愉悅的感覺,若你要做出讓步(=對方的利得),不要一次全部讓完,舉例來說,如果你打算將出價增加3千元,那就分次增加你的出價;或是你成功地在期限之前以低於預算的方式完成工作,那麼先告訴客戶計劃提前完成了,再過幾天,再告訴對方計劃是在低於預算的情況完成。


同樣的,但若你希望對方讓步(=對方的損失),那就要求一次全讓,而不是分成數次溝通。


 

心法三:採用「以退為進法」


許多業務員會採用一個推銷策略——讓對方一直說Yes,背後的原理是,當對方一直保持正面、願意同意及接受的情緒,對方愈會相們的利益一致,而且會建立起一個接受的動能。


但是根據亞利桑納州立大學教授席爾迪尼的研究,他們發現,想要讓對方脫口說出好的一個方法,反而是讓對方先說不要。因為當做出要求的人重新修正原本的要求之後,對方會認為這是一種必須要給予回饋的讓步


換句話說,被拒絕的一方因為主動降低要求而「妥協」了,所以對方也應該義不容辭地「退讓一步」。

 

心法四:採用「得寸進尺法」


前面我們提到,很多業務員會採用讓對方一直同意的策略,也就是「得寸進尺」的技巧。原理是,如果對方已經願意接受一個請求,就會讓他更有動力去接受從第一個要求中衍生的另一個請求。


那麼你一定很困惑,這個方法似乎和「以退為進法」互相矛盾?《哈佛商學院的雙贏談判課》指出,這2種技巧的運用情境其實不太一樣。

  • 以退為進:目的是希望讓對方感覺到你的主要訴求是合理的,那你可以先激起對方的拒絕,再降低己方的要求。

  • 得寸進尺:引導對方對你的主要訴求做出承諾,先讓對方答應你的一個簡單請求再擴大你的請求。


舉例而言,當你知道顧客只會考慮某種較為便宜的車型,你可能會運用「以退為進法」,先介紹較貴的一款車,經由對比效益,覺得便宜的那台車價格較為合理;接著,你可以利用「得寸進尺法」,先請對方試駕比較便宜的車款(適度請求),試車之後,這位顧客對於這輛車的投入又更進一步,你可以再請顧客購買(擴大請求範圍)。

 

心法五:善用參照點,讓對方覺得自己做了一場好交易


人在決策時,其實會很到很多因素影響。舉例來說,想像你準備花3千元買一個計算機,店員告訴你在距離20分鐘車程的門市中有折扣,而你本來打算購買的這間店完全沒有折扣,那麼這台計算機必須要提供多少的折扣,你才願意花費20分鐘前往購買?


或者是想像另一個場景,你打算花6萬元購買一台筆電,另一間20分鐘車程的分店正在折扣,你需要多大的折扣幅度才願意前往?


這兩個例子其實都在問同一個問題:「你的20分鐘值得多少錢?」有人認為,計算機至少需要6百元(20%的折扣),但是筆電的優惠度若低於6千元(10%折扣),他們不會開車前往。


看起來很奇怪嗎?為什麼人們寧願為了6百元,而非6千元特地跑一趟?《哈佛商學院的雙贏談判課》解析,因為人們在估算一個特件或者成本時,其實並不客觀,而是根據一個很明顯的參照點來估算,例如他們當天的花費總數。


這就是為什麼很多汽車員總是會賣很多附加品給客戶的原因。當你已經為這台車付出100萬元,再多付個5千元買防刮膜,似乎也不算什麼了。


另一個讓顧客願意為了6百多花跑一趟的原因,在於人們不僅僅關心物品本身的價值,他們也很在意自己是否做了一筆好交易,也就是這次的交易是否讓他感到划算,自己是否佔到便宜。



 

資料來源:

狄帕克.馬哈特拉,麥斯.貝澤曼,《哈佛商學院的雙贏談判課》,樂金文化,2020年。

 

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