從實體店到電商,5 個心法立即提升營業額

你的營收與業績,正因疫情而盪到谷底嗎?還是你每天期盼疫情趨緩,生活回到常軌,重新迎來報復性消費?



新冠肺炎疫情已經改寫了銷售的遊戲規則——不論你的所在地、產業及產品類型,線上銷售的佔比持續成長,根據 Digital Commerce 360​​ 調查,2020 年美國消費者的數位支出為 8,611.2 億美元,相較去年同期成長 44%;而在零售業中,線上營收的比例也持續成長,2020 年電商滲透率達 21.3%,高於 2019 年的 15.8% 及 2018 年的 14.3%。


當轉型勢在必行,你可以如何重新調整銷售策略,逆勢突圍?與你分享以下 5 個銷售心法:


銷售心法 1:重新評估並調整你的產品及服務銷售流程

疫情改變了我們每天的生活方式,也意味過去熱賣的商品,現在可能乏人問津,因為這並不是目前消費者最需要的。你必須問自己以下 4 個問題,重新評估你的產品

  • 你銷售的哪些產品,目前不符合市場需求?

  • 如何調整成更符合消費者需求的產品?

  • 如何將產品轉為線上銷售?

  • 如何重新調整你的服務方式?

舉例來說,若你銷售的是旅行或實體活動門票,這明顯是消費者目前不需要的;但是同時間,或許會有新的需求出現,例如清潔、居家、辦公用品,你可以思考這些產品是否適合在你的商店中銷售,或是想辦法開啟異業合作,卻不會讓消費者感到突兀。



若你只有實體銷售空間,也要思考如何將你的銷售轉移到線上,選擇合適的電商平台,快速啟動並調整,即便一開始會經歷一段陣痛期,但長遠來看,你將再也不用擔心人流減少或封城警戒影響銷售。

若是擔心物流塞車,或者你提供的產品不方便寄送,也可以讓消費者網路下單、來店或路邊取貨,降低接觸時間,同樣能讓消費者感到安全,據 Invesp 調查,65% 的消費者更喜歡在線上購買,並在店內取貨以省下運費。


除了更安全的銷售方式,想要提升消費者的「心理安全感」,具體的做法包含盡心幫助客戶尋找他們需要的產品,或是提供完善的退貨機制,美國運通研究發現,70% 的美國消費者寧願花更高的價格,也要選擇能夠提供更好服務的公司。另外,若你的到貨時間受到航運、海運或是其他因素影響而有所延誤,一定要主動告知,並清楚說明後續處理的方法,才能讓客戶感到安心。


銷售心法 2:多管齊下,與客戶保持順暢溝通


在疫情期間,許多商家的營業時間、產品都有所調整,你可以使用更多管道提供服務,電話、即時訊息、實時聊天室、電子郵件或是社群媒體都是很好的管道,清楚地讓消費者了解:

  • 所有產品都還有銷售嗎?

  • 是否停止向某地區發貨?

  • 生產交期會不會延遲?

  • 更新後的產品預期交貨時間是什麼時候?

  • 你如何保障客戶和員工的安全?


銷售心法 3:提前開始計劃,降低不確定風險

自 2020 年至今,許多實體店幾度受到衝擊,但是當大家忙著因應眼前的危機,也要預留時間規劃長遠的計劃——看看你的公司或品牌現在在做什麼,找出任何弱點,檢視你目前面對的困境,以及未來應該如何改善,計劃中應該包含以下關鍵要素:

  • 遠端工作下如何保持員工生產力?

  • 如何維持供應鏈運作及營運?

  • 因應封城或是三級警戒導致的稅務及貿易問題。

  • 可能會受影響延後的專案和活動。

  • 能夠滿足員工和客戶需求的新計劃。

  • 緊急資金水位和可申請的貸款。


銷售心法 4: 梳理並調整行銷策略,靈活回應市場

一旦類似新冠肺炎疫情開始全面擴散,你應該做的第一件事,就是梳理現有的市場行銷訊息,包含你們預定舉行的活動、社群媒體貼文或是電子報,刪除任何不相關或不恰當的內容;在發布行銷規劃或內容時,也要特別留意:

  • 關於疫情,只提供官方精準的訊息。

  • 同理心出發,因為此時許多消費者也可能遇到困難。

  • 避免拿疫情開玩笑,或以不恰當的幽默來應對 。

  • 不要用疫情當作宣傳切點。

  • 不要過度嚴肅,很多人在這時候更需要微笑。如果你可以提供溫暖的內容,更容易搏取客戶好感。


銷售心法 5:改善 SEO,提高線上流量

當消費者轉往線上購物,提升你的網站搜尋排名就顯得非常重要。但是,對於產品屬於非必需品的企業而言,情況較為不利,因為使用者更常搜尋新聞和健康相關的關鍵字。你可以採取以下方法優化 SEO:

  • 提高您的網頁和網站載入速度。讓用戶可以更輕鬆、更快速地瀏覽你的商店,並找到需要的產品;同時還可以幫助提升你的網站排名,因為 Google 在排名時會考慮到載入時間。

  • 如果與你的業務相關,可以設定與 COVID-19 相關的搜索詞。

  • 更新「Google 我的商家」列表,並針對本地搜索進行優化。若你的店面有營業,就有可能出現「離我最近」和「目前營業」選項中;若你的實體店面暫時關閉,也可以引導搜索者至你的線上商店。


B2B 銷售為轉型,創造更簡單便利的採購流程


在銷售中,除了 B2C 之外,B2B 的銷售也必須開始數位轉型。複雜、專業、難懂的銷售手冊,必須重新被轉譯成更貼近消費電商的形式,才能讓客戶更方便的使用。你可以遵循以下

兩個原則:


將你的客戶視為「個人」,而不是「企業」


沒錯, B2B 銷售對象是企業,但是與你接觸的採購一定也不希望從海量資料中尋找他真正需要的產品,他希望可以立即根據他的需求、預算,查看與他們相關的內容、產品及優惠。


儘管衝動購物幾乎不會在 B2B 電子商務中出現,但你仍有機會透過提升用戶體驗交叉銷售,提高成功機率。


提供智慧服務功能,降低溝通成本


B2B 電子商務平台的一個關鍵目標,就是讓客戶能夠隨時隨地下單,不需等待人工處理。如果你能夠提供「操作方法」影片、常見問題解答、聯天機器人,快速幫客戶解決問題,就能縮短成交所需的時間。


您還可以結合引導式提問銷售功能,幫助買家選擇最符合需求的產品。客戶還期望「管理」功能,例如加入員工、為他們提供造訪權限、設置基於層級的支出限制,和批准申請等功能。檢查您的電子商務系統,確保你們都能提供這些功能。


資料來源:

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