遠距溝通怕掉球?4 個心法教你讀懂「沒說出口的話」!

見不到面,如何在每一次的會議與溝通中得分?


疫情期間,許多公司紛紛啟動遠距工作,也暫停實體會議。看不到同事、客戶、主管,彼此的溝通變成一個又一個短促的訊息、Email、看不到的聲音,或是無法近身觀察的視訊會議,如何確保彼此的溝通成效?


美國資深情報員兼國安局顧問納瓦羅《FBI 教你辦公室讀心術》一書中,分享了許多非言語行為判讀技巧的重點,即使沒有身處同一空間,也能讀懂老闆、客戶、同事的心思,教你善用自己的非語言行為,改變別人對你的想法,成為出類拔萃的人!



心法 1:觀察臉部及動作,正確判讀情緒


「察顏觀色」一直是人際溝通的重要技巧,尤其是在遠距會議中,你只能看到對方的上半身,更需要仔細觀察。


舉例來說,若對方在會議之中,突然開始偏過頭,露出脖子,代表對方非常放鬆自在,因為脖子是全身最脆弱的部位。若是對方開始摸脖子,代表他試圖安撫自己;而撫摸或遮住脖窩,則代表缺乏安全感、害怕或憂慮。


眼睛也是一個可以觀察的重點,因為眼睛是人們接收資訊的重要管道,若對方突然遮住眼睛,代表他希望阻斷訊息,這件事情可能讓他感到為難;若是談話中突然摸眼睛,代表他需要安撫一下自己的負面情緒。


此外,嘴巴也是一個很重要的觀察重點。當人心情平靜時,嘴唇會完整露出,相對於在壓力或害怕之下而緊閉,甚至是用力壓縮。當你在簡報或是談判時,要留意緊抿的嘴唇,這通常代表不滿意或有不同的看法,代表你需要花更多時間來討論處理。



心法 2:用「聲音」建立好印象


研究顯示,當人們不喜歡某個人的聲音時,往往會不理睬他們,或完全忽視他們。尤其是在疫情期間,你可能只能透過電話或語音訊息溝通。


很多人為了獲取注意,會刻意拉聲音、放大音量,其實這是錯誤的做法。如果你想讓別人一直聚焦在談話之中,千萬不要拉高你的聲音,反而應該降低你的聲音,因為謹慎小心發出的低沉嗓音,能夠讓我們說的話聽起來更莊重、更果斷,而且強調了重點。


此外,說話時停頓一下,或是暫時陷入沉默,也是非常有力量的非語言行為,因為這個行為代表信心與深思熟慮。不用急著填滿每一個空白,整理好思緒,再從容的說出想法,反而會讓你的話語更有力量。


講話時,也要避免無意義的對白,例如「嗯」、「就像」、「你知道的」,如果對方的問題你無法立即回答,也不要信口開河,只需要如實回覆「這件事還在處理中」。



心法 3:講電話,其實對方「看」得到你的情緒


很多人以為,講電話的時候對方看不到我,非語言行為不會在語音通話時被對方察覺出來,但這其實是一個盲點!


當人承受極大的壓力時,說話的語氣、聲調、速度和音量都會改變,所以當你在進行商務通話或專案溝通時,也必須特別留意對方說話時的口誤與遲疑(例如「啊~」、「嗯……」),以及雜音(清喉嚨、嗯哼、噘嘴時的吐氣聲、嘶嘶聲,或是嘴唇與舌頭發出的聲音)。舌頭與嘴巴發出的嗓音,其實是成人版的鎮靜動作,就跟小嬰兒藉由吸吮的動作得到安慰一樣。


所以當你聽到對方說話時,支吾其詞或是出現這類自我安撫的噪音,不妨把話題繞回對方在意的話題:


客戶:「喔,啊——沒問題,下個星期收到貨也OK啦……。」

你:「那個時間有問題嗎?」

客戶:「呃,其實有點問題,因為我們延遲交貨,客戶抱怨很多。」

你:「如果我們再努力一點,應該可以提早3天收到,這樣行嗎?」

客戶:「那太好了,多謝!」



心法 4:正視「情緒」,冷靜化解


沒有人喜歡面對情緒化的客戶、同事或主管,但是偏偏職場中充斥著各式各樣的情緒。情緒在職場上的作用力十分強大且無所不在,但大多數的人卻從未被教導如何處理、認知情緒,不讓情緒掌控自己與他人。


當你發現對方撥出的電話、信件、訊息開始傳達出情緒,不論是正面或是負面的,你最先要做的,其實是「承認這些情緒是真實存在的」。不要覺得對方只是在無理取鬧、小題大作。


承認情緒的存在,才能進一步處理事情。你可以透過平靜的聲音、溫柔的關懷來安撫對方;或者是製造出適當的距離,給對方一些空間,例如先結束會議,過半小時再開始,讓大腦開啟自我調整的程序,回復正常。甚至是在會議中,將身體微微側向一邊,實驗顯示,人們只要不再正面面對彼此,即使只是維持些微的角度,都能夠讓血壓降下來。


或者是做個深呼吸,讓呼氣比吸氣長一些,對方會在不知不覺的情況下跟著做,靜而平復情緒。



 

◆ 資料來源:

《FBI教你辦公室讀心術:精通非言語行為,成為升職加薪的熱門人選》

 

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