9種工具一次搞懂你的顧客是誰!AI行銷學入門第一課

想要打造以顧客為中心的消費者旅程,你得先精準掌握顧客的樣貌。


資料蒐集、資料分析、AI工具,看到這幾個名詞,身為行銷人的你,是否覺得這些是屬於工程師的專業,與自己無關呢?


若你還這樣想,可就跟不上當前的行銷趨勢了!


從「多通路」進入「跨通路」時代


消費者每天都接收到大量的資訊,而且可能是從FB、IG、Line、簡訊、YouTube等不同的管道上獲取資訊。


在這種情況下,許多行銷人員會將傳統的行銷機制原封不動的搬到新的數位通路上,但是從顧客的角度來看,他們只是在各種不同的渠道上、到處都看到相同的行銷活動,這些訊息對消費者並沒有太多意義。


《AI行銷學》作者賀林(Rasmus Houlind)與謝爾(Colin Shearer)指出,對於這個時代的行銷人而言,「多通路行銷」已遠遠不足,你必須擁有蒐集並分析顧客行為數據的「跨通路行銷」能力,


若顧客在Line上點開了你所傳送的促銷訊息,你能否辨識出這位顧客的身分,掌握他過去和公司的互動情形?你是否能夠了解他的喜好,知道如何為他量身打造最好的商品推薦頁,優化他的購物體驗,進而願意推薦給身邊親友?


想要培養跨通路行銷的能力,最為基礎、也最關鍵的,便是辨識顧客並取得行銷取可的能力。



3種方法,教你辨識顧客的身分


想讓顧客收到客製化的資訊,前提是你可以辨識他們的身分。常見的方法包含:


1. Cookies:在同一個裝置上辨識顧客


在網站上辨識顧客最簡單的方法,就是由公司在顧客的手機、平板或電腦中柤入叫「cookie」的小檔案,它可以追蹤這個裝置是否會再進入網站。但是若多人同時使用同一個裝置,cookie無法精確追蹤個別的使用者身分。


2. 登入及建立個人檔案:在各種裝置上辨識客戶


邀請顧客登入網站,可以更精準地確認同一個使用者的瀏覽行為,但是想讓使用者登入,必須要有足夠的誘因,例如讓顧客可以建言追蹤清單、加入購物車、讓付款更便利,或是提供折價券等等。


3. 會員制:實體商店常見的手法


許多零售業會建立會員制,以精準掌握消費者的資訊。不過許多會員制的痛點在於,顧客通常是在結帳時才會出示身分,無法提前提供他客製化的服務方案。


6大訣竅,取得客戶行銷許可


可以辨識顧客,不等於你已經獲得行銷取可,行銷人員必須獲得顧客的允許,才能發送資訊和推銷產品。根據調查,75%的市場顧客是被動的,如果你不去接觸他們,他們就不會採取行動。想要獲得行銷許可,不妨試試以下幾個常見的方法:


1. 付費的社群媒體


許多企業都花了許多心力提升自己在臉書、IG等社群媒體上的訂閱數,因為如果你所張貼的內容很有趣、對客戶而言很有價值,就可能會被大量轉貼並分享。但是折扣、促銷的商業訊息觸及率通常不高,這時你可以選擇付費推廣,提高自己的曝光度。


2. 實體郵件


在數位化的時代,寄送實體DM似乎是一件落伍且過時的事,但是它的優點在於實體郵件的開信率通常較高,因為現在的顧客已經很少收到實體的郵件,所以他們通常會更願意打開。根據美國資料與行銷協會調查顯示,直接郵件的回信率通常比行銷電子郵件高出10~30倍。


3. 電子郵件


不管怎麼說,電子郵件仍是目前最具成本效益的對外溝通管道,你可以一對多的寄送之外,也可以用來進行客製化的一對一溝通。電子郵件的優點之一,便是可評量性,常見的指標包含:退件率、開啟率、點擊率、轉化率、取消訂閱率,以及垃圾郵件投訴率。


若你時常發送大量的電子郵件,但是卻很少被收信人開啟,那麼你的信件傳送能力可能就會被Gmail等系統調低。你也可以從不同的子網域或IP地址發送電子郵件給客戶,避免你所發送的信件被歸入垃圾郵件過濾匣裡面。



4. 向瀏覽器與電腦發送通知


當用戶造訪公司網站時,公司可以下指令,讓瀏覽器或作業系統發出詢問,請求用戶准許公司發送訊息給他們,舉例而言,YouTube便是使用這種方式取得行銷取可。這是一種較新的行銷許可方法,但具備相當的侵入性,行銷人員應當審慎使用,推播給終端客戶的訊息應該非常明確,而且要以資料導向。


5. 手機簡訊


簡訊的開啟率極高,但是簡訊的成本較為昂貴,也不像電子郵件可以輕易追蹤成效,而且具備相當侵入性,顧客從簡訊到線上購買的入徑也較長,需要仔細評估是否使用。


6. 透過App推送訊息


這種方式較為複雜,且需要與顧客有一定程度親近關係,或是提供非常好的產品才能做到。就跟發送簡訊一樣,行銷人員要注意推播訊息的時間點,以及提供服務導向的內容。


愈接近顧客的私人領域,就愈需要認真思考溝通的內容與時間點。相較於網站、電子郵件,在行動服務上,若你揈播的內容與顧客之間沒有切身相關,他們的容忍度和耐心就會比較低,甚至取消你的推送許可。


資料來源:《AI行銷學》,天下文化出版。


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