top of page

一開口客戶就充滿防備?頂尖業務都用7心法獲取客戶信任



許多人會覺得,業務員就是「靠嘴吃飯」,為了銷售產品而費盡心思來討好客戶,而不是真正關心客戶的需求和利益,若是太過積極,可能還會使人害怕、想要避免跟業務接觸。


順利成交的關鍵,就在於取得客戶信任!


LinkedIn最新的銷售報告也證實,高達40%的美國銷售專家將「信任」列為達成交易的首要因素,更重要的是,超過50%的決策者也將信任列為他們對銷售人員期望的首要條件。


那麼,業務員該如何與客戶建立信任關係呢?



心法1:建立你的專業口碑

每個業務員都認為自己足夠專業,但是對於第一次碰面,並不真正認識你的客戶而言,很難立即相信你,包含你介紹產品的能力、是否能夠屢行承諾,順利幫他解決問題。


想要取得客戶的信任,與其靠你自己的口才,不如利用社會認同的力量,例如邀請目前或以前的客戶幫你在個人網站或LinkedIn網頁上,留下他們的證言與推薦,分享過去你是如何幫助他們提升業績,或是獲得升遷。


此外,你也可以向潛在客戶提供具有公信力的認證或是科學數據,進而建立自己的專家形象。


心法2:重視非語言溝通

在一項醫學研究中,心理學家觀察醫生就診的影像畫面,並分析他們與患者的互動後,發現醫生能否獲得病人信任的最重要因素,是醫生與他們進行眼神交流的次數


業務員可參考這份研究,想要與另一個人建立融洽的關係,你必須在談話中花70%~80%的時間與對方進行眼神交流,每次的眼神接觸持續約 7~10 秒


除了眼神交流之外,微笑可以使人看起來更值得信賴。一項研究表明,微笑可以使人們對你的信任意願提高10%!


說話的語調也非常重要,有研究者分析了 120 場高階主管演講之後,發現演講者聲音的重要性是訊息本身的兩倍,而調節語氣的最佳方法是:使用音調變化,避免你的話語聽起來單調,說話時適當放慢速度。



心法3:正面看待客戶的負面經驗

你的潛在客戶之所以對業務人員充滿防備心,極有可能是他們過去曾發生過不愉快的合作經驗,例如產品並沒有發揮預期的功效,或是之前廠商提供的承諾並沒有兌現。


若你發現客戶無意間說出:「你們業務都講得很好聽,但簽完約就不見蹤影」、「之前的廠商也說這個服務非常實用,但根本不是這麼一回事」等言論,你可以耐心聆聽,鼓勵他們談論過去的這段經驗,以及帶給他們的傷害。


透過挖掘潛在客戶的負面情緒,深入了解先前的銷售員究竟犯過什麼錯誤,可以幫助你向客戶做出承諾,並透過配套方案,說明未來可以你們如何避免重蹈覆轍,這種坦誠公開的回應,反而可以幫助取得客戶的信任。


心法4:幫客戶消除決策疲勞

在網路無所不能的年代,消費者在做出購買決策之前,只需要敲幾下鍵盤就能輕鬆獲得所有資訊,雖然便利,但是過多的資訊量,也可能讓人陷入決策疲勞,擔心做錯決定。正如市調公司Gartner的數據顯示,當客戶收到太多與購買決定相關的資訊時,為了避免做錯決定,消費者會轉向選擇規模更小、總價更低、風險更低的方案。


那麼業務人員可以做什麼呢?首先,還是必須給予客戶充分的資訊,但不能只是讓客戶自行研究消化,更好的做法是,運用你的專業能力,幫助客戶評估並分析相關訊息,並在他們做出結論時支持他們。



心法5:建立共同的體驗

為什麼很多業務在上班時間之外,還會花時間陪客人吃飯、參與他們公司的活動、打高爾夫球?這其實都是為了增加與客戶互動的機會,讓他們更加了解你的為人、工作態度,或是你想要提供的產品服務。


尤其是疫情之後,很多實體會議都被線上會議取代,即便無法碰到面,你也可以發揮創意,設計更多能夠與客戶產生交流的環節,例如邀請客戶利用虛擬白板的功能,一起思考來定義問題。


心法6:保持一致,信守承諾

堅定的信任感並不是一天就能建立起來的,很多時候甚至需要幾個月、甚至幾年的時間來證明自己。不幸的是,在面對潛在客戶時,你可能只有兩分鐘的說明時間,該怎麼辦呢?


無論互動的時間長短,保持一致性是建立信任的關鍵因素,舉例而言,許多銷售人員在都會說「只需要五分鐘,很快」,然而卻滔滔不絕地講了半小時,只有當潛在客戶主動掛斷電話時,對話才會結束,這就是不一致的行為。


如果你說只需要講五分鐘,那就只講五分鐘,當你給自己計時,並在五分鐘處及時停下來時,對方就會知道你是認真的,你尊重他們的時間,信任的種子就因此種下。


心法7:給予客戶信任及尊重

在Business Insider的一篇文章中,專業翻譯公司Well Said Inc.總裁Darlene Price總是使用「你決定——我相信你的判斷」這句話,作為建立信任的一種方式。他認為,這句話能夠展現你對潛在客戶的信任,而這種信任會鼓勵他們回報你的信任。


這裡心理現象被稱為畢馬龍效應(The Pygmalion Effect),意味著人們會因為他人的期許、讚美及肯定,影響自己的情感與觀念,繼而改變自己的行為,以符合他人的暗示與期待,也就是一種正向增強的作用。



 

資料來源:

 

創新未來學校 推薦課程:


1/13、20(六) 2天特訓班 早鳥優惠中!


  • 建立正確的行銷企劃邏輯與架構

  • 從零到有,建構市場溝通計畫

  • 強化企劃執行管理力!


💪 歡迎私訊 LINE@、來電 (02)6617-1766,或關注粉絲團最新資訊!


58 次查看
bottom of page