想要打造以顧客為中心的消費者旅程，你得先精準掌握顧客的樣貌。
資料蒐集、資料分析、AI工具，看到這幾個名詞，身為行銷人的你，是否覺得這些是屬於工程師的專業，與自己無關呢？
若你還這樣想，可就跟不上當前的行銷趨勢了！
從「多通路」進入「跨通路」時代
消費者每天都接收到大量的資訊，而且可能是從FB、IG、Line、簡訊、YouTube等不同的管道上獲取資訊。
在這種情況下，許多行銷人員會將傳統的行銷機制原封不動的搬到新的數位通路上，但是從顧客的角度來看，他們只是在各種不同的渠道上、到處都看到相同的行銷活動，這些訊息對消費者並沒有太多意義。
《AI行銷學》作者賀林（Rasmus Houlind）與謝爾（Colin Shearer）指出，對於這個時代的行銷人而言，「多通路行銷」已遠遠不足，你必須擁有蒐集並分析顧客行為數據的「跨通路行銷」能力，
若顧客在Line上點開了你所傳送的促銷訊息，你能否辨識出這位顧客的身分，掌握他過去和公司的互動情形？你是否能夠了解他的喜好，知道如何為他量身打造最好的商品推薦頁，優化他的購物體驗，進而願意推薦給身邊親友？
想要培養跨通路行銷的能力，最為基礎、也最關鍵的，便是辨識顧客並取得行銷取可的能力。
3種方法，教你辨識顧客的身分
想讓顧客收到客製化的資訊，前提是你可以辨識他們的身分。常見的方法包含：
1. Cookies：在同一個裝置上辨識顧客
在網站上辨識顧客最簡單的方法，就是由公司在顧客的手機、平板或電腦中柤入叫「cookie」的小檔案，它可以追蹤這個裝置是否會再進入網站。但是若多人同時使用同一個裝置，cookie無法精確追蹤個別的使用者身分。
2. 登入及建立個人檔案：在各種裝置上辨識客戶
邀請顧客登入網站，可以更精準地確認同一個使用者的瀏覽行為，但是想讓使用者登入，必須要有足夠的誘因，例如讓顧客可以建言追蹤清單、加入購物車、讓付款更便利，或是提供折價券等等。
3. 會員制：實體商店常見的手法
許多零售業會建立會員制，以精準掌握消費者的資訊。不過許多會員制的痛點在於，顧客通常是在結帳時才會出示身分，無法提前提供他客製化的服務方案。
6大訣竅，取得客戶行銷許可
可以辨識顧客，不等於你已經獲得行銷取可，行銷人員必須獲得顧客的允許，才能發送資訊和推銷產品。根據調查，75%的市場顧客是被動的，如果你不去接觸他們，他們就不會採取行動。想要獲得行銷許可，不妨試試以下幾個常見的方法：
1. 付費的社群媒體
許多企業都花了許多心力提升自己在臉書、IG等社群媒體上的訂閱數，因為如果你所張貼的內容很有趣、對客戶而言很有價值，就可能會被大量轉貼並分享。但是折扣、促銷的商業訊息觸及率通常不高，這時你可以選擇付費推廣，提高自己的曝光度。
2. 實體郵件
在數位化的時代，寄送實體DM似乎是一件落伍且過時的事，但是它的優點在於實體郵件的開信率通常較高，因為現在的顧客已經很少收到實體的郵件，所以他們通常會更願意打開。根據美國資料與行銷協會調查顯示，直接郵件的回信率通常比行銷電子郵件高出10~30倍。
3. 電子郵件
不管怎麼說，電子郵件仍是目前最具成本效益的對外溝通管道，你可以一對多的寄送之外，也可以用來進行客製化的一對一溝通。電子郵件的優點之一，便是可評量性，常見的指標包含：退件率、開啟率、點擊率、轉化率、取消訂閱率，以及垃圾郵件投訴率。
若你時常發送大量的電子郵件，但是卻很少被收信人開啟，那麼你的信件傳送能力可能就會被Gmail等系統調低。你也可以從不同的子網域或IP地址發送電子郵件給客戶，避免你所發送的信件被歸入垃圾郵件過濾匣裡面。
4. 向瀏覽器與電腦發送通知
當用戶造訪公司網站時，公司可以下指令，讓瀏覽器或作業系統發出詢問，請求用戶准許公司發送訊息給他們，舉例而言，YouTube便是使用這種方式取得行銷取可。這是一種較新的行銷許可方法，但具備相當的侵入性，行銷人員應當審慎使用，推播給終端客戶的訊息應該非常明確，而且要以資料導向。
5. 手機簡訊
簡訊的開啟率極高，但是簡訊的成本較為昂貴，也不像電子郵件可以輕易追蹤成效，而且具備相當侵入性，顧客從簡訊到線上購買的入徑也較長，需要仔細評估是否使用。
6. 透過App推送訊息
這種方式較為複雜，且需要與顧客有一定程度親近關係，或是提供非常好的產品才能做到。就跟發送簡訊一樣，行銷人員要注意推播訊息的時間點，以及提供服務導向的內容。
愈接近顧客的私人領域，就愈需要認真思考溝通的內容與時間點。相較於網站、電子郵件，在行動服務上，若你揈播的內容與顧客之間沒有切身相關，他們的容忍度和耐心就會比較低，甚至取消你的推送許可。
資料來源：《AI行銷學》，天下文化出版。
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