top of page

客戶給軟釘子怎麼辦?5步驟化解客戶異議的成交策略!


客戶明明感覺對產品很心動,但又總是想要殺價怎麼辦?只差臨門一腳就能簽約,偏偏客戶又提出各式各樣的顧慮,如何令他們安心下單?


美國銷售顧問、RAIN Group創辦人Mike Schultz在《絕對成交話術內訓手冊》一書中指出:「除非你超級幸運,遇到的客戶都完全明白自己的需求,完全認可你提供的價值,毫不猶豫就和你商討簽約事宜,徹底配合你的銷售流程,並把你列為首選供應商,不然,你就得學會應對客戶提出的各種異議。」


究竟該如何成功消除客戶的不同意見,成功拿下訂單呢?



4種客戶最常提出的異議類型

以下這些話語,你是否感到非常熟悉?

  • 「我很欣賞你說的,不過我認為在我們這裡行不通。」

  • 「有關你說的這個部分,我們已經與另外一家在合作中了,他們能夠滿足我們的需求。」

  • 「聽上去不錯,但在我們公司還有很多事情需要處理,目前還無法考慮與你合作。」

  • 「我們也在和其他公司談,他們的報價可比你們的低多了。」

  • 「我們通常只和本地供應商合作,我們從沒想過要和800公里以外的供應商合作。」


Schultz在研究諸多案例後,將客戶的異議歸納為四類:

  1. 不信任:客戶存有擔憂、懷疑或顧慮。他可能對你個人、你所提出的方案或你的公司不信任。他可能擔心方案實施失敗所需承擔的風險和損失。

  2. 沒有需求:客戶沒有意識到或不承認他們有需求。可能你看到了他的需求,但只要他還沒看到,你就無法展開銷售。

  3. 沒有急迫感:客戶眼前沒有著火的景象,你也沒有建立衝擊力,他看不到東西的價值。

  4. 沒有資金:客戶很明確地表示沒有預算。


應對異議流程5步驟

不管是何種類型的異議,你都可以採用Schultz提出的異議應對五步驟。


步驟1:傾聽

將異議聽完,不要打斷,不要插話。克制自己不要立刻開始反駁。給自己一點時間,深入思考一下,客戶腦海裡想的到底是什麼。


面對反對意見的時候,你會本能地立刻想要辯解,因為你不想看起來像無話可說的樣子,於是就會出現打斷和插話的情況。然而,一旦你開始辯護,你說的話也將充滿敵意,肢體語言也會表現出辯護的姿勢,你的聲音聽起來更像是吵架,而不是合作和坦誠。


每次聽到客戶說「我有幾點顧慮」的時候,你就要意識到,異議就要來了。深呼吸一下,強迫自己專注於傾聽。



步驟2:理解

客戶表達出來的異議,通常不是客戶的真正心態。你的責任就是要找出阻礙成交的核心原因。徵求對方的允許以繼續、重申對方的異議,然後多問幾個問題,從而全面地瞭解對方遲疑的理由。在繼續提問前徵求對方的同意,就是在告訴客戶,你尊重他的顧慮。向客戶說明你希望和他共同面對這個問題,這也將減少客戶因任何誤解而導致的敵意。


與客戶的交談時,可以參考下面的模式:


客戶:我現在沒有時間,手上的事情太多了。

銷售:您不介意我再多問幾個問題吧?(徵求同意以繼續)

客戶:好的,你問吧。

銷售:您說您現在要處理的事情非常多,也就是說,眼前這個需求不在您的優先選項上,對嗎?(重申對方的異議)

客戶:不是的,那不是我的意思。眼前這個需求是重要的,但我手裡的資源有限,沒有足夠的人力跟進和落實這件事。

銷售:所以這件事對您還是很重要的,但您擔心的是,如何在不給團隊成員施加更多壓力的前提下,妥善安排好這件事,對嗎?(表示理解)

客戶:對,這就是我的意思!


有時,當你重申客戶的觀點時,客戶也有機會更全面地看到他自己的問題。結果,你就更接近異議的真實原因,確保你真正理解了客戶的異議。即使客戶說「沒錯,我就是這個意思」也不要停下來,你還應該想辦法找到推進的機會。你可以緩和一下,接著再問:

  • 還有其他的嗎?

  • 還有其他的因素影響決定嗎?

  • 還有其他的因素困擾您嗎?

  • 還有其他什麼因素阻礙項目的推進嗎?

  • 您還有其他的想法嗎?


多數情況下,在回答「還有其他的嗎」的時候,客戶會揭示出來其他影響銷售推進的障礙


如果異議是主要障礙,你還可以詢問「為什麼」。在這種情況下,你也許會發現自己花了相當長的時間試圖解決問題,但是,這一切都取決於你與客戶的關係是否牢固。如果你能投注一些時間幫客戶解開心結,你終會成功簽約的。



步驟3:響應

一旦你聽明白了,也找到本質原因了,就可以進入響應階段了。你要坦誠地回答問題,繞圈子又含蓄的快速回答會顯得不夠真誠。總之,不要反應過度,從而失去良好的氛圍。


在響應這個階段,你應向客戶表明你想克服異議的決心,確切說明你將如何移除障礙。


銷售:根據我們探討過的,您主要擔心的就是目前人員負責的專案已經較多,不能繼續追加額外的工作量,其實,對於啟動專案來說,不會佔用多少額外的時間。如果僅僅是這個因素的話,您過慮了。

客戶:也許吧。

銷售:您覺得這個專案啟動後,要佔用員工多少額外的時間呢?

客戶:嗯,很多吧,不是嗎?我想一週至少要耗費兩個人10個小時,而且每週都會持續下去。

銷售:很高興我們有機會深入討論這個問題,您估計得對,不過那只是第一週的情況。之後,只需要每週一個人,佔用3個小時。這樣的話,您是不是就可以考慮了呢?

客戶:當然,要是這樣,那就不是問題了。開始運行後,真的能夠確保每週3小時的工作時間嗎?

銷售:這裡是與我們合作過的客戶報告,您可以與我們的其他客戶交流這個情況,問問他們到底需要多少額外的工作時間。當然,您問他們什麼都可以,事先了解下情況也是應該的。

客戶:好的,那我了解一下。



步驟4:核實

核實,就是詢問客戶你的答覆是否讓他滿意。


「與我們的其他客戶交談後,您了解到每週工作的小時數了嗎?這能夠解除您心中的擔憂了嗎?」

「是的,解決了!」


如果客戶還在猶豫,不要放棄。因為你還沒有將客戶的其他問題解決完。同樣,不要期待立刻得到答覆。有時客戶會說,「是的,沒錯!」你就可以觀察他的肢體語言,聽語調,由此分辨出客戶是否還有其他疑惑。


很多時候,他口頭上說「是的,沒錯」,但也許心裡想的卻是 「現在還不想進一步談這個」或「無論怎麼樣,我還是得先考慮其他的事」。


這時一切就要取決於你了,你可以說「我理解了,不過聽起來,您似乎還沒有完全滿意,或者還沒有完全解除您的疑惑,請問還有其他什麼令您擔憂的嗎?」


如果客戶冷淡地回答「是啊,還有」,那麼你現在就不要急於嘗試簽約了,而是應該回到計劃書的籌備階段以及展示階段,因為你已在銷售過程的早期遺留了一些異議還沒有解決。


如果客戶的回答比較真誠,而且充滿期待地說「是的,都解決了」,這時候你就可以著手與客戶簽約了。


步驟5:堅持

在很好地回答了客戶的異議之後,如果你感覺客戶已經接受了你的解決方案,你就需要重新回到異議出現前的話題上。任何時候再出現異議,你都要再次運用五步法,有效應對後,再回到原來的話題,才能推進銷售,繼續完成簽約任務。


本文摘錄自邁克.舒爾茨《絕對成交話術內訓手冊》,中國少年兒童出版社,2014。

 

創新未來學校 推薦課程:

11/18(六)開班 早鳥優惠中!

  • 靈活、協作和客戶導向的專案管理方法

  • 應對快速變化的需求和不斷演進的專案

  • 快速交付和不斷反饋,強調團隊合作和自我組織




💪 歡迎私訊 LINE@、來電 (02)6617-1766,或關注粉絲團最新資訊!


100 次查看

Opmerkingen


bottom of page