大部分的人都用錯了?「請、謝謝、對不起」3 大溝通心法!


俗話說「禮多人不怪」,所以在職場中,不論是跨部門溝通、向主管報告進度,或是與同事請求一個協助時,我們常常會將「請、謝謝、對不起」掛在嘴邊。


但是你知道嗎?我們常常只有做到口頭上的禮貌!知名溝通表達培訓師在《順勢溝通》書中指出,人們在溝通時,常以為「只要我主動說了怎樣的話,對方就應該照我說的這樣做」,例如覺得只要三寶技巧(請、謝謝、抱歉/好、不好、好嗎),就能完美應對最常見的溝通情境。

但如果沒有看懂自己與對方的關係,或是未察當下的情緒、心境,往往會陷入被拒絕、被無視、對方大聲就不知道要怎麼回應、講沒兩句就火大翻臉等溝通不良的惡循環裡。


那麼,在職場中究竟該如何禮貌地運用「請」、「謝謝」及「對不起」呢?

 

溝通心法 1:想要獲得別人的幫助,不能只有表面上的禮貌

當我們說「請」,通常是我們有事需要請別人幫忙,或是想要和另外一方合作。但如果你收到一信,上面只寫著:「因為我明天就要交報告,『請』你今天就提供過去一年的銷售數據。」你會想提供協助嗎?


用禮貌的語言,傳遞令人感到粗暴、命令的訊息,並不能算是好的溝通;溝通的重點應該是從對方的角度思考,提供能夠讓對方評估的具體資訊,並用禮貌的方式呈現。


社會心理學家格蘭特(Heidi Grant)提供 3 個正確的做法,可以提高你的成功機率,而且又不會讓對方感到被強迫、命令:

  • 從團隊的角度出發

想要讓別人心甘情願幫助你,可以運用人類與生俱來的歸屬感需求,保證你也屬於他的團隊,而且這個團隊很重要。舉例來說,你可以運用「一起」、「我們」的詞彙,或是提到一個共同的目標,例如「呈現我們團隊過去一年來的績效,讓老闆看到我們的努力」。

  • 強化對方的獨特性與重要性

當你想要請求對方協助時,是出於什麼考量?是因為只有他人最好、最不會拒絕別人,還是因為他提供的價值獨一無二?格蘭特指出,創造加強對方能提供協助的獨特地位,能夠讓他們更有動力及意願提供協助。你可以這樣說:「因為您是銷售團隊的重要領導者,除了客觀的數據之外,只有您擁有對整體銷售策略的洞見及觀點。」

  • 描繪這些幫助會帶來什麼效益

人們想要到或知道他們提供的協助,可以造成什麼影響,這就是心理學家常提到,知道你的行為能創造什麼結果,是人類的基本動機,也就是行動來自於意義感。例如你可以這樣說:「在我把提案寄給老闆之前,能請你幫我確認一下銷售數據的觀測嗎?因為你之前提供的意見幫助我們破除了好幾個盲點,讓提案更精準。」


溝通心法 2:說「謝謝」時,更需要真誠表達感謝

張忘形在《順勢溝通》書中,提出一個有趣的問題:當你幫了別人一個忙,你比較喜歡聽到哪種回覆:「謝謝!」或「謝謝你!」看似小小的差別,卻會帶給聽者不同的感受。張忘形指出,增加「受詞」,就能讓感謝更有對象感,不論是多加一個「你」或是對方的名字,有一個指向性的對象,就能讓感謝的能量更精準傳達。


另一個技巧,是坦率地直接感謝別人的付出,不要因為不好意思或害羞而說出違心之論。舉例來說,當你想要感謝同事幫你檢查找出一份文件的錯誤,與其說:「真是不好意思,浪費了你好多時間」,讓對方還需要安慰你,不如說:「真的非常謝謝你的幫忙,不然我可能要熬夜加班了!」


溝通心法 3:犯錯在所難免,但不要在道歉後又找藉口

你是否也收到這種令人火冒三丈的信件或是訊息:

  • 不好意思,我報告遲交了,但是我其實很早就開始準備了,只是因為其他團隊的同仁太晚給數據,讓我太晚才能開始整理資料。

  • 對不起啦,但我真的覺得沒那麼嚴重,你不要生氣啦!

  • 對不對、對不起,我下次一定改進。(但結果每次都故態復萌)


從這些 NG 的道歉中可以發現,道歉並不能只是說說而已,或是假道歉、真推卸,而是必須真誠地說明為什麼你應該道歉、意識到自己在工作中犯了錯誤,並主動提出解決方案,並承諾下次該如何改進,才是真正負責的展現。


舉例來說,若你因為遲到而害公司錯失了一個提案的大好機會,你的道歉必須包含以下元素:

  • 道歉並列出具體情況

不要避重就輕或試圖輕描淡寫,例如「發生了一點小失誤」,而是坦承自己犯了什麼錯,「請接受我最深沉的歉意,因為我在星期一早上的提案會議中遲到了半小時,我知道這是絕對不能犯的錯誤,而且這是極度不專業的表現。」。

  • 承認這個行為造成的損害

代表你真的認知到這件事的嚴重性,而不只是隨口說說,想要息事人,例如「我知道這給我們的客戶帶來了不便,並導致他們無法就下一季度的戰略做出重要決策。」

  • 承擔責任,並確保下次不再發生

犯錯時,千萬不要將責任推到別人或是不可抗力上,就算是因為塞車或車禍,你也可以這樣說:「我在安排行程時思考得不夠周全,沒有預料高速公路上可能會塞車;經過這次,我會更小心仔細安排自己的行程,確保有保留足夠的緩衝時間」

  • 提出改善或解決方案

犯錯之後,更重要的是提出具體的改善或補償措施,才是真正負責任的表現。例如,「我已經發信給客戶,表達我的歉意,並請他們協助安排下次提案的時間。」

  • 再次致歉,並尋求回饋

「再次為我所犯的錯誤致歉,我也想請問您,不知這些方案是否還有需要調整的地方?﹁


 

資料來源:

 

創新未來學校 推薦課程:


FACEBOOK社群經營及

廣告投放全攻略

07/02(六)線上直播


如何善用FB粉絲團強化粉絲互動?

廣告精準鎖定受眾,

接觸最有機會成交的消費者!


WBSA商務行銷企劃師國際認證班

優惠招生中!


高度國際化、實務化的行銷企劃培訓!

助您破除職涯定位迷惘,

有效縮短工作撞牆期!



以上課程均視疫情調整,歡迎私訊 LINE@、來電 (02)6617-1766,或關注粉絲團最新資訊!


🔎 更多業界優質課程,歡迎洽詢:
創新未來學校|線上學習顧問LINE@
創新未來學校|FB粉絲專頁
創新未來學校|Instagram

0 次查看